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[单选题]乘客现场投诉必须及时处理,避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置,应立即报告上级;相关人员接到信息后,必须在()分钟内到场为乘客处理相关事务。
A.4
B.3
C.2
D.1
[单选题]及时原则:乘客事务必须及时处理,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须立即到场为乘客处理相关事务。( )
A.正确
B.错误
[单选题]“乘客事务必须及时处理,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须立即到场为乘客处理相关事务”指乘客事务处理( )。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[单选题]车站人员在接到乘客投诉后,必须第一时间处理,如果当事人无法处理,应立即通知( )。
A.值班员
B.值班站长
C.当班值班站长
D.区域副站长
[多选题]第一现场人员在发现乘客受伤或接收到乘客受伤信息后,必须第一时间赶赴现场。在初步了解乘客受伤部位和受伤情况后,向()报告基本情况,并寻找挽留()名或以上目击证人。
A.站长
B.值班站长或车控室
C.2
D.3
[判断题]车站发生乘客群体性上访、闹事等事件值班站长(站长)应立即到现场处理,以坚决的方式暂缓乘客的乘车
A.正确
B.错误
[简答题]站内客伤处置原则:第一现场人员在发现乘客受伤或接收到乘客受伤信息后,必须第一时间赶赴现场。在初步了解乘客受伤部位和受伤情况后,向值班站长或车控室报告基本情况,并寻找挽留 2 名或以上目击证人。
[判断题]乘客投诉按投诉渠道可分为:现场投诉、服务热线投诉、上级转办投诉和媒体网络投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]发生良性乘客投诉时,当事员工按流程对乘客解释()无果后,应立即通知值班站长,由值班站长跟进后续处置,确保服务质量。
A.一遍
B.两遍
C.三遍
D.四遍
[判断题]当发生乘客投诉时,值班站长第一时间报送分管专工。
A.正确
B.错误
[填空题]水害发生后,工务单位应立即掌握水害现场情况,第一时间向集团公司汇报水情、<--NRC-->和灾情以及需集团公司提供支援的材料数量、抢险人员、机械等。