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[单项选择]动力装置的故障在偶然故障期内，故障率高低基本不变，故障的发生（）。
A. 可以预测
B. 无法预测
C. 通过合理磨合可以防止
D. 可以理论计算
[简答题]简述设备在整个使用期内经过几个不同的故障期？这些故障期设备管理应各有什么特点？
[多项选择]在客户信用等级和客户评价报告的有效期内，当发生以下影响客户资信的重大事项时，应重新对客户进行授信分析评价（）。
A. 客户组织结构、股权或主要领导人发生变动
B. 客户的担保超过所设定的担保警戒线
C. 客户财务收支能力发生轻微变化
D. 客户涉及重大诉讼
[多项选择]客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户（）。
A. 联系产权单位
B. 联系物业
C. 有资质的施工单位
D. 自行处理
[判断题]个人消费额度贷款主要用于满足借款人的消费需求，借款人向银行申请有效额度，在额度有效期内，客户可以随时向银行申请使用。
[单项选择]存管协议有效期内，存管账户不得办理挂失、转让、抵押、质押，存管资金必须冻结止付，也可根据客户需求在冻结止付同时开立时段存款证明，可为客户开立（）份存款证明，存款证明有效期可根据委托人需求设定。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 多
[填空题]准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的（）和（）。
[单项选择]集团专线故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求，银牌客户需每（）主动反馈客户一次。
A. 15分钟
B. 30分钟
C. 1个小时
D. 2个小时
[简答题]急修人员现场判断属于客户的内部故障时，应如何协助客户处理故障？
[单项选择]在证书有效期内，若企业客户证书有问题或企业客户认为原有证书和密钥不安全，受理机构均可为企业客户办理证书补发业务，办理证书补发业务的受理机构（）
A. 辖内网点
B. 省内任意网点
C. 联社指定网点
D. 必须是企业客户账户开户机构
[单项选择]“掌握客户信息，分析客户消费习惯，真正了解客户需求，进而满足客户需求”，是产品全生命周期管理中哪个环节的工作。（）
A. 信息搜集
B. 产品推广
C. 产品销售和跟踪反馈
D. 产品后评价和退出
[判断题]各级政企客户部门受理客户的应急供电保障服务需求，前端客户经理或产品经理负责客户需求核实，开展应急供电业务洽谈，后端产品维护经理或客户工程师现场勘查，如现场环境不具备供电条件，要求客户整改。
[单项选择]客户服务中心设立7×24小时集团客户投诉受理热线（），向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。
A. 10086-8
B. 10086-1
C. 4001008609
D. 4001008608
[单项选择]关于在观察期内的客户评级，正确的是（）
A. 该客户只能被评为违约客户
B. 观察期内不能发起单独评级
C. 观察期内不能发起任何评级
D. 观察期内无需发起评级流程客户就会被系统自动评为违约客户
[多项选择]客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（）
A. 抢修进度
B. 抢修人员
C. 抢修时间
D. 抢修结果
[单项选择]按照电子银行个人客户市场定位，高端客户群体客户需求是（）
A. 看重业务的时尚性、便捷性，对费用等相对比较敏感
B. 希望无论身处何地都能查看行情，第一时间交易，对费用较不敏感
C. 着重业务办理的私密性、便捷性、准确性、高效性，对投资理财及个性化服务的需求较多
D. 城市中的外来务工人员，经济基础较差，对手续费比较敏感
[单项选择]在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（），作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
A. 基本资料
B. 职业年龄
C. 投诉和建议
D. 经济收入
[单项选择]客户需求研究中应当更为关注客户的下列哪类需求：（）
A. 功能需求
B. 质量需求
C. 产品价格
D. 真正追求的价值本身
[多项选择]清楚，指的是要找到客户需求产生的原因，而这个原因其实是客户需求背后的需求，是产生需求的动因，例如有以下哪几种？（）
A. 客户都有哪些需求？
B. 这些需求中对客户最重要的是什么？
C. 它们的优先顺序是什么？
D. 客户表达的具体需求是什么？
E. 客户为什么会有这些需求？
