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[填空题]在发生 、 时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
[判断题]当发现乘客不知如何买票时，应主动走上前，微笑引导乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]当发生应急情况需要疏散乘客时，员工应通过广播、扩音器等设备安抚好乘客情绪，引导乘客有序疏散，维持好疏散秩序，保证疏散的安全、有序、快速，防止发生拥挤踩踏事件。
A.正确
B.错误
[单选题]高峰期接到列车运力不足导致大量乘客滞留车站站台时，应立即组织人员到站台疏导乘客，引导乘客分散候车，并做好乘客的解释工作，尽量确保( )。
A.确保每2节车厢对应的站台有一名车站人员
B.确保每3节车厢对应的站台有一名车站人员
C.确保每1节车厢对应的站台有一名车站人员
D.确保每4节车厢对应的站台有一名车站人员
[单选题]高峰期接到列车运力不足导致大量乘客滞留车站站台时,应立即到站台疏导乘客,引导乘客分散候车,并做好乘客的解释工作,尽量确保( )。
A.确保每2节车厢对应的站台有一名车站人员
B.确保每3节车厢对应的站台有一名车站人员
C.确保每1节车厢对应的站台有一名车站人员
D.确保每4节车厢对应的站台有一名车站人员
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[判断题]车站出现电梯困人站务员协助值班站长做好现场乘客秩序引导，避免乘客围观造成拥堵。
A.正确
B.错误
[判断题]车站有重要接待或站台出现突发情况时需要进行部分或全部站台的清客，做好乘客的引导和疏散。对于有需要进行退票的乘客，可让乘客在七日内到本站退票。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客上出租汽车时，驾驶员应主动协助乘客提拿行李，乘客应主动关闭行李舱。( )
A.正确
B.错误
[单选题]如乘客受伤，对于乘客有留下联系方式的，车站视情况在客伤发生日（）前以慰问的方式对乘客进行电话回访以示关怀。
A.次日17点
B.次日12点
C.次日9点
D.当日22点
[简答题]设和广播引导乘客乘车、将车站内乘客引导至公交接驳点、维护乘车秩序等工作。
[判断题]电梯困人、发生剪切时，车站对乘客进行安抚，避免乘客跳出轿厢、擅自动作造成二次伤害。
A.正确
B.错误
[简答题]乘客到达站台，组织引导乘客站在 候车，通过 和乘客信息系统选择乘车。
[判断题]车站发生地震时若为四级响应，做好乘客服务工作；若为二、三级响应时申请关站，引导疏散乘客；若为一级响应时立即疏散乘客，停止运营。
A.正确
B.错误
[判断题]当车站进行疏散时应指引乘客低姿态行走，捂住口鼻，安排人员在楼扶梯口等关键部位进行引导
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误
[填空题]发生责任乘客伤亡事故后，事发部门应及时填报《乘客伤亡事故调查表》《乘客伤亡事故处理记录表》及相关记录、资料，并按照（）的原则对事故进行调查、分析
