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[多项选择]处理客户投诉的原则（）
A. 及时
B. 可靠
C. 记录
D. 预防
[判断题]企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。
[填空题]饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。
[单项选择]投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和（）原则。
A. 要体恤客户的原则
B. 同理心原则
C. 首问负责原则
D. 避免与客户争辩的原则
[单项选择]在处理投诉时，掌握的原则是：（）
A. 先处理事情，再处理心情
B. 先处理心情，再处理事情
C. 只处理事情，不必处理心情
D. 只处理心情，不必处理事情
[多项选择]营业网点客户现场投诉管理中，跨一级分行投诉处理原则正确的是（）。
A. 遵照属地原则解决，由客户所在地机构牵头负责处理，客户所在地无我行机构的，由客户账户开户地机构牵头负责处理
B. 客户所在地与账户开户地、交易发生地不一致的，属于必须由账户开户地处理的账户性问题，由账户开户地机构牵头负责处理
C. 交易发生地机构不便直接接触客户处理相关事宜的，可委托客户所在地机构处理
D. 涉及跨一级分行客户投诉的，协办机构需要在3个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给处理投诉的一级分行
[单项选择]在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。
A. 拖延、克制、沟通、妥协
B. 倾听、交流、辩解、快捷
C. 理解、克制、真诚、快捷
D. 解释、申诉、交流、沟通
[简答题]客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
[多项选择]关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（）
A. 重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
B. 重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
C. 一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
D. 重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一。
[判断题]上级旅游投诉处理机构无权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
[单项选择]旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起（）个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
A. 3个
B. 10个
C. 5个
D. 7个
[单项选择]税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重（）的原则进行。
A. 以事实为依据，以法律为准绳
B. 调解、化解争议
C. 证据、程序
D. 保护纳税人权益
