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[单选题]关于客户投诉,下列说法错误的是:
A.“一类投诉”包括:群体性投诉,指五人或以上客户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉。被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉。影响恶劣,已经或可能影响公司或物业服务中心声誉.形象的投诉。造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉。以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。
B.“二类投诉”包括:对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉。对服务人员(含外包单位)服务态度.职业道德.廉洁纪律的投诉。二次投诉,指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉。书面投诉。政府管理部门转来的客户投诉。
C.“三类投诉”指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投诉。
D.“一类投诉”包括:对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉。对服务人员(含外包单位)服务态度.职业道德.廉洁纪律的投诉。二次投诉,指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉。书面投诉。政府管理部门转来的客户投诉。
[多选题]关于客户投诉的处理原则,说法正确是()
A.客户以任何方式提出的任何内容的投诉,客服前台人员都必须录入信息化系统并通知相关人员跟进处理,1 小时内完成派单,客户投诉处理责任人接单后 30 分钟内首次与投诉人联系
B.接待投诉时,应充分理解业主的行为,安抚业主情绪,分析引发投诉的原因, 正确看待并积极处理客户投诉,应做到在 1 小时内响应
C.收到其它诉求时应本着服务客户.对客户利益负责任的态度,尽量为客户提供便利
D.出现群体性投诉,或在公共场合出现客户强烈投诉时,现场工作人员应立即上报物业服务中心当值部门负责人,可安抚引导业主至会议室洽谈;当值部门负 责人/物业服务中心负责人应立即到场处理
E.处理客户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时,工作人员必须根据公司相关规程进行处理,未经物业服务中心负责人授权不得作出任何实质性承诺
[多选题]我行客户投诉管理办法规定，下列关于投诉责任认定说法正确的有（ ）。
A.全部责任是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定确实存在不合理之处。
B.全部责任是指经调查核实，确认我行服务态度、服务方式、服务过程确实存在明显过错。
C.部分责任是指部分原因在于我行服务不当，但部分原因在于不可抗力因素或客户自身因素，或对合作第三方管理不当所导致的投诉。
D.无责任是指客户全责或第三方全责，或我行无责但客户和第三方各有部分责任，或完全因不可抗力因素所导致的投诉。
[单选题]下列关于特殊客户群体服务说法不正确的是（ ）。
A.对视力障碍客户，网点人员应复诵客户交易指令并请客户再次确认
B.对听力障碍客户，网点人员应优先提供文字交流服务确认重要业务环节
C.对于行动不便的客户，网点人员应主动上前问候并协助客户进入营业厅，了解客户的业务需求后，为其安排优先业务办理
D.对于行动不便的客户，网点人员应主动上前问候并协助客户进入营业厅，了解客户的业务需求后，为其联系就近网点办理
[多选题]（ ）应当建立投诉受理制度，公布投诉受理单位和投诉方式。
A.安全检查部门
B.民用航空管理部门
C.机场管理机构
D.航空运输企业
[多选题]各服务窗口受理客户投诉时，一般投诉受理流程规范哪五步法？
A.稳定投诉客户情绪
B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整
C.及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺
D.若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意
E.投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，准确界定客户投诉中指出，客户投诉是有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。
A.供电能力
B.供电质量
C.供电服务
D.供电需求
[简答题]请描述各服务窗口受理客户投诉时使用的投诉受理流程规范（五步法）。
[判断题]民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度，公布投诉受理单位和投诉方式。
A.正确
B.错误
[多选题]125．关于个贷客户经理暂停受理权限管理，以下说法正确的是（）。
A.当个贷客户经理负责管理的全部个人贷款不良率超过4%时，采取暂停全部个人信贷业务调查权限措施
B.当个贷客户经理负责管理的个人经营类贷款不良率超过6%时，采取暂停个人经营类贷款调查权限措施
C.对于达到暂停调查权限管理标准的个贷客户经理，个贷中心应责令其专职开展清收工作
D.被暂停受理权限的个贷客户经理，如9个月内其负责管理的个人贷款不良率低于预警管理标准，可随时申请恢复业务调查权限
[判断题]民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度，但不得公布投诉受理单位和投诉方式。
A.正确
B.错误
[单选题]服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的,扣 。
A.1分
B.2分
C.3分
D.5分
[多选题]关于客户接待,下列说法正确的是:
A.接待客户来访时可以不起立,保持诚恳的态度,彬彬有礼,不卑不亢。
B.客户需要引领的,应起身指引;引见客户时,应主动向主客双方作相互介绍; 客户离开时,应作礼节性送别。
C.与客户相遇,要主动让路;与客户同行,应礼让客户先行。
D.应尽量避免在客户面前咳嗽.打喷嚏,接待过程中不得出现剔牙.挖鼻孔.掏耳朵.剔指甲.伸懒腰.搓泥垢.吃东西.吹口哨.嚼香口胶.哼唱歌曲等不雅行为。
[多选题]关于客户接待原则,说法正确的是:
A.在面客期间各项服务动作要求做到自然流畅,面客人员要求遇见客户时礼让.点头.抬手打招呼,必要时提供相应的服务指引工作
B.与客户交谈中,时时注意尊重客户.理解客户和耐心聆听,不得无理打断客户说话,更不得当面指责客户
C.对客户提出的批评与投诉,不推诿责任.不扯皮 ,和不过度承诺客户,应虚心聆听,并对客户提出的批评与投诉表示谢意
D.与客人意见发生分歧时,不当面争论,不与客户争吵
E.对于客户的意见,对于客户的意见,可以立即回复的,清楚告诉下一步将要怎样做。无法立即回复客户或不清楚的,礼貌地告知客户了解清楚后在当天内给予答复
[判断题]运营服务管理工作小组每月对乘客投诉的受理、处置和回复情况进行检查，确保乘客投诉受理、处置和回复的及时、客观、公正。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起（ ）内，应将处理结果告知乘客。
A.10日内
B.10个工作日
C.15日内
D.15个工作日
[多选题]边防检查服务规范要求建立( )多级投诉受理机制,认真受理边防检查职权范围内的各类投诉。
A.队(科)领导
B.监督部门
C.现场勤务值班室
D.站长
[填空题] 投诉按受理渠道分为:（）、省管局受理投诉、10086受理投诉、地市渠道受理投诉、互联网渠道投诉。
