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[多项选择]在运维服务策略“规范”中，供方应建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范动作。以下哪项是其基本要求（）
A. 建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性
B. 建立或遵循需方的数据中心管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等
C. 对例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险
D. 对非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段
[简答题]请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务规范性”。
[单项选择]服务策略中的“规范”是指（）
A. 建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作
B. 运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行
C. 为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求
D. 符合所在行业的法律法规要求
[单项选择]运维服务策略中的“规范”是指（）
A. 建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作
B. 运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行
C. 为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求
D. 符合所在行业的法律法规要求
[单项选择]下列哪项不是供方管理的目标（）
A. ITILV3
B. COBiT
C. ISO/IEC20000
D. BS15000
[单项选择]对供方的质量管理体系要求可以体现在（）
A. 与顾客签定的销售合同中
B. 组织的采购信息中
C. 质量计划中
D. 以上各项都不允许
[单项选择]某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的（）
A. 及时性
B. 规范性
C. 安全性
D. 可用性
[判断题]物业管理的核心是服务，服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
[单项选择]以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项（）
A. 信息技术服务需方对服务质量提出需求
B. 服务供方则交付满足需求的服务
C. 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的
D. 评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求
[单项选择]法约尔认为，基层管理的适宜管理幅度是（）
A. 1：3
B. 1：4
C. l：15
D. 1：6
