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[单项选择]投诉处理流程的表述,错误的是()。
A. 客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实
B. 如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案.征询客户意见,解决后征询客户反馈意见
C. 如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志
D. 只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
[多项选择]以下关于计重收费特殊情况处理流程表述正确的是()
A. 当称重设备将车辆的一组联轴分成两根或两根以上的单轴时,按“特情处理”键进入“轴型合并”特情处理
B. 当没有称重数据时,按“特殊处理”键进入“整车插入”特情处理
C. 当称重设备将车辆轴的胎型识别错时,按“特殊处理”键进入“胎型更改”特情处理
D. 当称重数据量大于车辆实际重量时,按“特殊处理”键进入“轴组删除”流程。
[单项选择]投诉处理流程管理负责人为()。
A. 网点负责人
B. 大堂经理
C. 会计主管
D. 网点负责人、会计主管
[单项选择]投诉处理中对问题处理的表述,错误的是()。
A. 投诉处理中,给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B. 要提出多种解决方案供客户选择,同时多听取客户的意见,获取其认可和配合。
C. 在这个过程中要可以适当让步,但是一定坚持底线。
D. 对于个别客户非分要求,只要力所能及,要及时了结。
[单项选择]客户投诉处理流程的第一步是()
A. 记录投诉内容
B. 判定投诉是否成立
C. 确定投诉处理责任部门
D. 提出处理方案
[单项选择]投诉处理流程的第一步是()。
A. 安抚客户
B. 隔离客户
C. 向网点负责人汇报
D. 及时道歉
[单项选择]投诉处理流程的执行责任人为()。
A. 网点负责人
B. 大堂经理
C. 会计主管
D. 网点负责人、会计主管
[简答题]综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括几方面内容。
[单项选择]重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应()比较差。
A. 处理流程
B. 处理方式
C. 及时性
D. 有效性
[单项选择]投诉处理中关于承诺的表述,错误的是()。
A. 承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情
B. 承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论
C. 实际问题不能进行承诺时,可以先承诺一个较长的解决时限,待日后处理
D. 要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程
[单项选择]关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是()。
A. 要保持适中的语速,坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. 避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信
C. 尽量使用专业术语,提高专业水准
D. 同时注意语言的简洁,逻辑清晰,体现专业水准
[多项选择]投诉处理中关于语言表达的技巧,表述正确的是()。
A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂,因此要注重语言表达能力的提高。
B. 要保持适中的语速,坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C. 避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信。
D. 和客户的语言表达相匹配,尽量避免使用晦涩的专业术语。
E. 同时注意语言分寸,满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
[多项选择]关于客户教育流程表述正确的是()。
A. 随时对营业网点内的客户进行教育,引导其使用自助设备
B. 根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C. 在营业网点闲时,主动打电话预约客户,教育客户使用新产品
D. 非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E. 业务高峰时,应教育客户到其他网点办理业务
[多项选择]关于产品营销流程表述正确的是()。
A. 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B. 如果发现价值客户,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程
C. 如果不是,大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D. 针对成功销售产品的有价值客户,要进行追踪和培育
E. 在网点业务高峰期可不做营销
[多项选择]关于业务接待流程表述正确的是()。
A. 客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程。
B. 客户至柜台办理业务。确认客户需求,判断是否符合办理条件。如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C. 业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
D. 业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。
E. 业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户分流流程。
[单项选择]对客户教育流程表述错误的是()。
A. 随时对营业网点内的客户进行教育,引导其使用自助设备
B. 根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C. 在营业网点闲时,主动打电话预约客户,教育客户使用新产品
D. 非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
[单项选择]关于业务接待流程表述错误的是()。
A. 客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程。
B. 客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件。如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C. 业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项,并礼貌送客。
D. 业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如是目标客户,即转入客户教育流程。
[单项选择]对产品营销流程表述错误的是()。
A. 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求,寻找营销机会
B. 如果发现价值客户,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程
C. 如果不是.大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D. 针对成功销售产品的有价值客户,要进行追踪和培育