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[单项选择]（）是最常用的一种提高企业服务质量的方法。
A. 规范化
B. 基准化
C. 基础化
D. 标准化
[单项选择]提高企业服务质量的方法有很多种，最常用的一种是（）。
A. 标准化
B. 精准化
C. 基准化
D. 精益化
[简答题]简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
[多项选择]影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
A. 协作性
B. 职员胜任性
C. 技术胜任性
D. 控制力
E. 角色矛盾
[判断题]影响施工企业利润的因素是很多的，其中有企业内部的因素，也有企业外部的因素
[单项选择]企业面对可能造成威胁的环境因素，常用的对策有（）
A. 对抗策略
B. 减轻策略
C. 转移策略
D. 前三项都是
[单项选择]提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员（）是产品质量和服务质量的有效保证。
A. 高尚的职业道德
B. 文化水平
C. 业务能力
[判断题]物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。
[单项选择]顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用，下列选项不属于该因素的是（）。
A. 有形资产
B. 可信赖感
C. 责任感
D. 舒适度
[简答题]工业企业供电系统的常用额定电压等级及选取额定电压等级时应考虑的因素。
[单项选择]人们常用“一个独立的小社会”来说明餐饮服务质量（）。
A. 构成的综合性
B. 显现的短暂性
C. 内容的关联性
D. 对人的依赖性
[多项选择]提高企业服务质量的具体方法是（）
A. 口头交流
B. 标准跟进
C. 蓝图技巧
D. 拜访记录
