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[单选题]操作岗位员工当年内被顾客两次有效投诉的;两级机关员工当年内被顾客或基层单位员工两次有效投诉的,给予( )处分。
A.留用查看
B.记过
C.警告。
[简答题]客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。有效投诉是指？
[判断题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司乘客服务事务处理管理办法》：有效乘客投诉分类：有效乘客投诉按事务性质主要分为客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、新线建设及商业资源类的投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客投诉事务的分类按( )分为有效投诉和无效投诉。
A.事件种类
B.事件性质
C.事件主体
D.事件性质
[多选题]乘客投诉处理原则中，关于乘客投诉的调查处理工作应做到（ ）。
A.A、有效
B.B、及时
C.C、客观
D.D、公正
[单选题]投诉处理及时率是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到( )。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
[单选题]依据NGQP28《改进管理程序》、QF1010《市场异议处理管理办法》，对顾客投诉的不合格品，由责任部门分管负责人牵头分析到根本原因（包括（ ）），研究确定防止不合格再发生应采取的措施，（包括（ ）），同时进行水平展开、跟踪验证。
A.发生原因和流出原因 发生整改措施和流出整改措施
B.流出原因 流出整改措施
C.发生原因 发生整改措施
D.以上都不正确
[判断题]理财公司和代理销售机构应当建立有效的理财产品销售业务投资者投诉处理机制，明确受理和处理投资者投诉的途径、程序和方式。
A.正确
B.错误
[单选题]对客户投诉处理不及时,发生新闻危机,给企业造成不良影响的,给予( )处分。
A.降级或撤职
B.警告
C.记过
[单选题]银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（ ），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
A.反馈控制机制
B.闭环控制机制
C.闭环管理机制
D.开环控制机制
[判断题]确保有效乘客投诉率低于 5 次/百万人次，有效乘客投诉回复率 100%。
A.正确
B.错误
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[单选题]由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为严重有责乘客投诉的是：
A.未严格执行首问责任制
B.在乘客服务区言行举止不当
（如占用公共座椅且不主动礼让乘 客）对企业形象造成不良影
响
C.设备管理不当或责任故障对乘客造成损失的
D.提前关站或延误开站时间 15分钟及以上
[单选题]由于下述情况引起的乘客有效投诉，列为一般有责乘客投诉的是：
A.其他非正常情况下的客运组织， 未及时告知乘客
B.工作人员强行向乘客索取表扬信、锦旗等物品造成乘客投诉
C.工作人员在车站公共区域抽烟造成乘客投诉的
D.被乘客以照片、视频等形式在网络上传播有关徐州地铁不良舆情严重影响地铁形象
的
[单选题]确保有效乘客投诉率低于（）次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。
A.2
B.3
C.4
D.5
