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[单选题]敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应( )。
A. 既不能说得太多,也不能说得太少.应问有所答.且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反惑
B. 建立起类似成人一儿童的关系,在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着.必要时可暂时离开2-3分钟
D.应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
[多选题]根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为( )等类型
A.认真型
B.和平型
C.随意型
D.完美型
[判断题] 供电服务人员在与客户说话时要表现出热情与自信,掌握合适的音量。
A.正确
B.错误
[单选题]在车厂范围内当进厂信号机或调车信号机无法开放时，司机凭厂调（二）的口头命令（带命令号码）越过禁止信号，限速（），加强瞭望，沿途确认道岔位置正确。
A.5km/h
B.10km/h
C.15km/h
D.25km/h
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。
A.营销系统
B.客户档案
C.咨询工单
D.历史工单
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户主动提出更换或检验电表的诉求问题，通过客服工单传递至计量相关人员处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，（）打断客户讲话。
A.不可以
B.不应该
C.不随意
D.适时
[单选题]在倾听病人说话时，不妥的行为是：
A.全神贯注地听
B.及时评论病人所谈内容
C.保持目光接触
D.适宜的距离
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过()、()或()等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.供电服务渠道
B.相关单位
C.上级单位
D.各级政府部门
[判断题]在客户服务理念中，讲到有效解决客户的问题，会让90%的客户成为忠诚的客户。
A.正确
B.错误
[单选题]当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。
A.内勤行长或大堂经理
B.内勤行长或网点负责人
C.大堂经理或网点负责人
D.大堂经理或柜面经理
[判断题]接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。
A.营业厅营业员
B.客服中心现场值班长
C.客服中心服务调度员
D.营业部专业工程师
E.职能部门领导
F.省公司市场营销部克服专责
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至（）审核后传递处理。
A.客服工程师
B.服务调度
C.客服中心分管领导
D.市场营销部专责
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：远程服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在（）内建立客服工单并传递处理。
A.30分钟
B.当天
C.1个工作日
D.2个工作日
