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[单项选择]在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。
A. 几次
B. 1次
C. 2次
D. 3次
[判断题]在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）
[判断题]在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）
[判断题]投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）
[多项选择]网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。
A. 覆盖面广
B. 简单
C. 快捷
D. 成本低
[单项选择]进行零售客户经营分析，客户经理首先要观察该零售客户（）。
A. 零售业态类型
B. 周边及店内的环境
C. 文化素质
D. 服务的消费群体
[填空题]在工作实施阶段，市场经理每月走访零售客户数不少于（）户，市场经理要确定重点指导的客户经理及工作内容，每月重点指导客户经理覆盖面不低于（）。
[单项选择]（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的（）。
A. 毛利率
B. 毛利总额
C. 成本总额
D. 销售总额
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]全省执行统一的零售客户评价类别，分为核心客户、重要客户、普通客户、小型客户和（）五种
A. 大型客户
B. 中型客户
C. 特别客户
D. 一般客户
[判断题]什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
[填空题]普通客户指的是客户（）最大，对公司贡献一般的客户群体，占本地有效零售客户总数的（）左右。
[单项选择]按照国家局《零售客户分类标准》，从（）三个维度对零售客户进行分类。
A. 经营业态、商圈类型、市场类型
B. 经营业态、经营规模、商圈类型
C. 经营业态、经营规模、市场类型
D. 商圈类型、经营规模、市场类型
[单项选择]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、（ ）和网络订货现场。
A. 电话订货现场
B. 烟草企业办公现场
C. 烟草企业生产现场
D. 零售客户培训现场
[填空题]按零售客户的经营形式划分客户经营业态为（）。
[多项选择]就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A. 卷烟产品
B. 消费行为
C. 卷烟价格
D. 服务
[单项选择]“135”工作法客户经理自主拟定客户拜访计划，对所有零售客户每月实地拜访不少于（）。
A. 一次
B. 两次
C. 三次
D. 四次
[判断题]对小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值（）
