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[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[填空题]在销售部审核时，审核员发现许多合同没有评价记录，销售部负责人解释说：“我们的产品都是标准品，顾客又没什么特殊要求，根本不需要进行评审。”
[单项选择]组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的（）目标。
A. 财务
B. 人力资源发展
C. 顾客争取
D. 市场占有
[简答题]
某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。
|
客户满意指数 |
1月 |
2月 |
3月 |
4月 |
5月 |
6月 |
平均分数 |
|
产品可靠性 |
90 |
85 |
90 |
92 |
94 |
87 |
89.66 |
|
职员的礼貌 |
74 |
80 |
75 |
75 |
78 |
80 |
77.00 |
|
职员回复速度 |
90 |
94 |
92 |
94 |
96 |
90 |
92.66 |
<
[判断题]满意度调查在同一年度内可以进行一次以上。
[单项选择]服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。
A. 季度
B. 月
C. 年
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A. 保修期
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 可靠性
E. 问题解决
[单项选择]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。
A. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
B. 要求客户满意度调研真实有效
C. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
D. 在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持
[多项选择]在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。
A. 顾客满意度
B. 顾客忠诚度
C. 顾客期望
D. 顾客质量感知
E. 价值感知
[简答题]你所在部门要组织一次危房调查，如果要你负责这次调查，你会怎么做？
[单项选择]顾客满意度的测评方法包括（）。
A. 调查表式测评法
B. 调查问卷测评法
C. 调查综合测评法
D. 调查分析测评法
[单项选择]员工满意度调查的最后一步是（）
A. HR或第三方顾问分析并做出报告
B. HR及管理人员与员工沟通调查结果
C. HR及管理人员共同对行动计划进行跟踪
D. 制定调查方案
[判断题]销售物流的服务是销售过程的一部分，顾客满意度的高低直接影响顾客忠诚度，进而影响销售。
[单项选择]员工满意度调查的第一步是（）
A. 制定调查方案
B. 收集调查资料
C. 计划实施时间
D. 取得管理层信任
[单项选择]最常见的员工满意度调查方式是（）
A. 工作描述指数法
B. 明尼苏达工作满意度调查表
C. 彼得需求满意调查表
D. 工作分析法
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