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[判断题]组织只需对满足顾客要求的各服务过程进行测量和监控。（）
[判断题]组织只需对满足顾客要求的生产和（或）服务运作的过程进行测量和监视。（）
[判断题]组织只要对满足要求的生产和服务运作的过程进行测量和监控。（）
[单项选择]产品的（）是衡量产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。
A. 适用性
B. 维修性
C. 符合性
D. 可靠性
[单项选择]一个IT服务提供方能够对外证实其满足顾客服务要求的方式有（）
A. 服务提供方的人员具有ITIL资质证书
B. 服务提供方定期的内部审核及报告
C. 第三方审核
D. 顾客方的评价
[判断题]实施质量管理体系的目的是要充分满足顾客要求和法律法规要求，当顾客要求与法律法规发生矛盾时，组织应确保顾客要求的满足
[判断题]顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足（）
[单项选择]（）得含义是：组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A. 以顾客为中心原则
B. 基于事实的决策方法原则
C. 领导作用原则
D. 全员参加原则
[单项选择]ISO9001标准规定质量体系要求，是用于（）组织具有提供满足顾客要求和法规要求的产品的能力。
A. 证实；
B. 保证；
C. 提高；
D. 增强。
[单项选择]服务是一个过程，在该过程中消费者与生产者必须直接发生联系，服务人员提供服务于顾客之时，也是顾客消费和享用服务之时，这反映了服务的（）
A. 无形性
B. 异质性
C. 同步性
D. 易逝性
[单项选择]服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。
A. 服务方式
B. 服务质量
C. 服务承诺
[单项选择]餐馆提供给顾客的就餐服务，满足顾客的食欲，这是餐饮服务的（）
A. 显性要素
B. 隐性要素
C. 物品要素
D. 环境要素
[单项选择]确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是（）的职责。
A. 销售部经理
B. 最高管理者
C. 培训部经理
D. 管理者代表
[单项选择]为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系称为（）。
A. 全面质量管理
B. 物业服务管理
C. 生命周期成本与设施管理
D. 企业物业资产管理
[判断题]组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求（）
[单项选择]满足安装条件的顾客向服务单位提出安装要求后，原则上服务单位在（）个工作日内安排技术人员为顾客完成安装调试工作。
A. 5
B. 2
C. 3
D. 1
[单项选择]企业生产过程一般包括：生产技术准备过程、加工过程、辅助生产过程和生产物流服务过程，其核心是（）。
A. 加工过程
B. 辅助生产过程
C. 生产物流服务过程
D. 生产技术准备过程
[单项选择]2000版ISO9000族标准中，（）规定了质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
A. ISO9000
B. ISO9001
C. ISO9004
D. ISO19011
[单项选择]（）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。
A. 星级客房
B. 经济客房
C. 绿色客房
D. 低碳客房
