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[单项选择]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。
A. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
B. 要求客户满意度调研真实有效
C. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
D. 在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持
[单项选择]请专业咨询公司作为神秘客户对营业厅每月（）次暗访，并进行客户满意度调查询问或由客户填写评价表调查。
A. 1次
[填空题]邀请参观，派发宣传资料，客户满意度调查，建立客户需求（）。
[多项选择]保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。
A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 应该由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果
[单项选择]客户满意度调查是在哪个模块的功能？（）
A. 销售管理
B. 服务管理
C. 商机管理
D. 门户管理
[简答题]
某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。
|
客户满意指数 |
1月 |
2月 |
3月 |
4月 |
5月 |
6月 |
平均分数 |
|
产品可靠性 |
90 |
85 |
90 |
92 |
94 |
87 |
89.66 |
|
职员的礼貌 |
74 |
80 |
75 |
75 |
78 |
80 |
77.00 |
|
职员回复速度 |
90 |
94 |
92 |
94 |
96 |
90 |
92.66 |
<
[单项选择]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。
A. 调查
B. 审核问卷
C. 报告反馈与实施战略行动计划
D. 草拟问卷
[单项选择]完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。
A. 客户满意度调查的策划
B. 客户满意过程再评估
C. 报告反馈与实施战略行动计划
D. 客户期望的了解
[单项选择]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。
A. 客户满意度调查的策划
B. 利用客户数据库
C. 草拟问卷
D. 客户满意过程再评估
[多项选择]客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。
A. 目标明确
B. 全员重视
C. 持续改进
D. 协同运作
E. 基于事实
[多项选择]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。
A. 占用时间长
B. 费用高
C. 无法集思广益
D. 高度依赖主持人的主持技巧
E. 容易受小组成员构成变化的影响
[单项选择]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。
A. 鼓励参与者相互启发和交流
B. 可集思广益
C. 帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨
D. 可加快完成速度
[判断题]任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
[单项选择]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。
A. 客户满意度问卷调查的策划
B. 了解客户期望
C. 审核问卷
D. 调查
[多项选择]下列选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。
A. 自主答卷式
B. 面谈问答式
C. 对比格式
D. 定性答卷式
E. 陈述性格式
[判断题]设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。
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