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[多项选择]造成服务供给差距的原因主要有（）。
A. 协作性差
B. 员工存在角色矛盾
C. 员工对管理制度不了解
D. 企业文化或规章制度对员工过于束缚
[多项选择]高级管理层的内部控制职责主要有哪些（）。
A. 负责执行董事会决策
B. 负责制定系统化的制度、流程和方法，采取相应的风险控制措施
C. 负责建立和完善内部组织机构
D. 负责组织对内部控制体系的充分性与有效性进行监测和评估
[多项选择]造成供方信息传播差距的原因主要有（）。
A. 企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来
B. 企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动
C. 企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作
D. 企业文化或规章制度对员工过于束缚
[多项选择]管理层收购（MBO）的融资渠道主要有（）。
A. 证券回购
B. 银行借款
C. 民间借贷
D. 延期支付及MBO基金
E. 担保融资
[多项选择]索取被审计单位管理层声明书的作用主要有（）。
A. 明确管理层对财务报表的责任
B. 确认注册会计师的审计范围
C. 保护注册会计师
D. 提供审计证据
[多项选择]造成质量方面的标准差距的有原因主要有（）。
A. 管理层对服务质量的规划工作支持不够
B. 整个企业没有确立明确的奋斗目标
C. 任务标准化程度不够
D. 管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足
[单项选择]服务质量管理人员认识差距是指（）。
A. 服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
B. 服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
C. 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
D. 客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
[多项选择]消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。
A. 加强市场调查，收集信息
B. 改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C. 制定更加具体、细致的服务规范
D. 加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E. 制定明确可行的服务目标
[单项选择]
以下对收入差距以及国家实施缩小收入差距政策的认识，不正确的是（）
①会导致平均主义，不利于发挥收入分配的激励作用
②收入差距会激发效率，差距越大，人们的工作积极性就越大
③收入差距过大，就背离了社会主义的本质，采取措施缩小差距是明智之举
④这意味着国家将不再保护合法的非劳动收入
A. ①②③
B. ②③④
C. ①②④
D. ①③④
[多项选择]造成事故的原因主要表现为“五个不到位”，即思想认识和组织领导不到位，（），资金投入和安全措施不到位，没有把各项安全生产措施真正落实到各个生产单位、工程项目、工作岗位和操作人员。
A. 安全责任和措施落实不到位
B. 政府监督和安全执法不到位
C. 安全教育和技能培训不到位
D. 操作工操作不到位
[多项选择]影响个人之间出现收入差距的原因有（）。
A. 正规教育的数量和质量
B. 个人能力
C. 在职培训
D. 企业在行业中的地位
E. 家庭背景
[多项选择]服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。
A. 不认可、不接受企业提供的服务
B. 形成负面的口头传播效应
C. 破坏企业的形象，特别是破坏局部形象
D. 失去相当部分的潜在顾客
[多项选择]（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 可行性
[判断题]绩效分析法就是通过绩效的大小来分析产生差距的原因。
[多项选择]影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 管理水平
