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[单选题]单选题:乘客来电首次回复不满意,需第二次回复时,回复意见须经责任中心/办公室( )审批。
A.副部长
B.部长
C.主任
D.分管领导
[多选题]多选题:乘客来件是指除乘客来电之外诉求方式的统称包括( )等。
A.沈阳地铁官网留言
B.指挥部来件
C.微博留言
D.市长信箱来件
[多选题]多选题:乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话提出( )等事宜的诉求方式。
A.咨询
B.投诉
C.表扬
D.建议
[填空题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（ ），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。对于乘客不满调查结果的事务，经办人应及时按相关流程报上级处理。
[单选题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（ ），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。
A.2个工作日
B.5个工作日
C.3个工作日
D.10个工作日
[多选题]根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应 。
A.2
B.1
C.0.5
D.0
[单选题]在受理乘客投诉后，应及时组织责任单位调查处理，如乘客需要回复，必须在（ ）回复乘客。服务热线建议、投诉规定时间办理回复率需达到100%。
A.24小时
B.48小时
C.12小时
D.20小时
[单选题]根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用 、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。
A.非常满意
B.满意
C.基本满意
D.较满意
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客投诉应在 （ ）内回复乘客。
A.、5天
B.5个工作日
C.3天
D.3个工作日
