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[简答题]问答题：请分别回答车站员工服务标准用语、问询服务标准用语、售票服务标准用语、 处理乘客事务标准用语、站台服务标准用语。
[单项选择]操作前的解释用语不包括（）
A. 操作的目的
B. 病人的准备
C. 介绍操作过程
D. 给予心理上的安慰
E. 感谢病人的配合
[多选题]360度考评中，客户评价要求客户对员工的哪些方面进行评价？（ ）
A.心理素质
B.沟通能力
C.服务态度
D.服务质量
E.工作数量 确认答案
[多项选择]在接到客户订单时，应对订单的哪些方面进行审核（）。
A. 产品的名称、规格、数量进行审查。
B. 对付款方式、单价和金额进行审核。
C. 对交货方式、交货期进行审核。
D. 对包装的要求进行审查。
[多项选择]个案工作服务结束阶段的评估技巧包括( )。
A. 正确运用评估类型
B. 建立专业关系
C. 合理运用评估方法
D. 服务对象积极参与
E. 坦诚保密
[多选题]提高型服务技巧主要包括( )。
A.变客户为朋友的技巧
B.变交易为交往的技巧
C.化敌为友的艺术
D.善待投诉
[单选题]了解员工的服务技巧不包括（ ）过程。
A.了解客户
B.体验客户的感受
C.了解员工的工作状态
D.给客户安排一个“角色”
[多项选择]问诊的技巧包括（）
A. 开始提问时使用开放性问题
B. 反馈
C. 暗示
D. 使用沉默
E. 总结
[单项选择]护理操作中的解释用语包括（）。
A. 操作前鼓励、操作中解释和操作后感谢
B. 操作前指导、操作中鼓励和操作后嘱咐
C. 操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐
D. 操作前安慰、操作中嘱咐和操作后解释
E. 操作前嘱咐、操作中安慰和操作后指导
[判断题]票务一次作业程序须注意结合服务手势和服务用语，保持微笑热情的服务态度。
A.正确
B.错误
[多选题] "服务用语要求( )
A. 简明
B. 得体
C. 准确
D. 规范"
[多选题]服务语言表达规范、准确，使用（ ）等服务用语。
A.您好
B.对不起
C.再见
D.没关系
[多项选择]开局亮相的策略技巧包括（）
A. 探测对方底细的策略技巧
B. 施加消除压力的策略技巧
C. 创造洽谈气氛的策略技巧
D. 提出谈判方案的策略技巧
E. 处于不同地位的策略技巧
[多选题]在为进站顾客服务时，加油站员工正确的服务用语是（ ）。
A.迎接顾客时，热情微笑着说“您好！”或“您好！欢迎光临！”
B.送走顾客时，微笑着说：“再见！欢迎再来！”
C.对等候的顾客微笑着说：“请稍候！”
D.客户无零钱时，对顾客说“没零钱，找不开!”
[单项选择]社会工作者与服务对象建立相互信任关系的技巧不包括（）。
A. 感同身受
B. 制造气氛
C. 积极主动
D. 会谈
[判断题]加油站员工的服务语言标准要求员工迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
A.正确
B.错误
[多项选择]药师与患者的沟通技巧包括（）
A. 认真聆听
B. 开放式提问
C. 注意观察对方的表情变化
D. 尽量使用专业术语
E. 谈话时间不宜过长
[单项选择]人际传播中的谈话技巧包括（）
A. 内容明确、重点鲜明、避免停顿、及时反馈
B. 内容明确、重点鲜明、避免停顿、注意反馈
C. 内容明确、重点突出、语速适中、注意反馈
D. 内容广泛、重点突出、语速适中、注意反馈
E. 内容广泛、重点突出、避免停顿、及时反馈
