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[多选题]严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。严重有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体 冲突的有责投诉
C.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉
D.在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉
[多选题]严重有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体 冲突的有责投诉
C.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉
D.在岗位上做与本职工作无关的事情引发的投诉
[多选题]无责乘客投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.在运营服务中，由于设备设施设计缺陷、 发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且 不服从处理等而引起的投诉
B.投诉人不配合调查、无法查证事件真 实性的投诉
C.新线试运营期内因条件限制，一时不能达到乘客需求的投诉
D.车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
[判断题]有责投诉分为一类有责投诉、二类有责投诉、三类有责投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]一类有责投诉为一般有责投诉,二类、三类有责投诉为严重有责投诉。( )
A.正确
B.错误
[多选题]客户投诉处理包括哪些环节（）
A.投诉受理
B.调查处理及回复
C.责任认定
D.分析整改
[判断题]有责投诉分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、三类有责乘客投诉。其中1类有责乘客投诉最为严重。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉按责任是否属于城市轨道交通单位，一般可分为无责乘客投诉和有责乘客投诉两大类。
A.正确
B.错误
[判断题]根据事件的性质及可能产生的后果投诉可分为一类有责投诉、二类有责投诉、三类有责投诉、四类有责投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列哪些内容（）：
A.投诉人、被投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.投诉事项的基本事实
C.相关请求及主张
D.有效线索和相关证明材料
[多选题]下列哪些选项属于二类有责投诉（）
A.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
B.提前关站或延误开站时间10 分钟以上
C.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报
D.列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作
E.在岗位上干与本职工作无关的事
[多选题]案件内部问责包括以下哪些方式？
A.警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等纪律处分
B.罚款、扣减绩效工资、降低薪酬级次、要求赔偿经济损失等经济处理
C.通报批评、调离、停职、引咎辞职、责令辞职、用人单位单方解除劳动合同等其他问责方式
D.案件问责方式不可以合并使用
[简答题]投诉事件调查分析报告，应当包括哪些内容？
