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[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[单选题]“在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉”指以下哪项有责投诉？（ ）
A.一类有责
B.二类有责
C.三类有责
D.严重有责
[判断题]乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先劝其他乘客不要围观
A.正确
B.错误
[判断题]回避方式的特征是双方意识到冲突的存在，却试图忽略冲突，都不采取任何行动，不发生正面对抗。
A.正确
B.错误
[判断题]发生纠纷双方由口头冲突上升为肢体冲突，并已影响车站部分区域内正常运营或其他乘客乘车的，叫做中度纠纷。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客疏散按发生地点分为隧道乘客疏散、地面及高架区段乘客疏散。
A.正确
B.错误
[单选题]与乘客发生争执或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话引发乘客投诉，属于（）类有责乘客投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]服务乘客过程中，非乘客主体责任，与乘客发生争辩、吵闹的，应纳入（ ）惩处。
A. A 类惩处（解除劳动合同）
B.B 类惩处（记过、记大过、降级、降职）
C. C 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
D.D 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
