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[单项选择]紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A. 5；
B. 10；
C. 15；
D. 20。
[单项选择]紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A. 40；
B. 20；
C. 60；
D. 30。
[简答题]省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
[多项选择]若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A. 欠费停机；
B. 高额停机；
C. 欠费停机；
D. 以上都正确；
[单项选择]95599客服中心的投诉标准为（）。
A. 万分之五
B. 万分之一
C. 五万分之一
D. 十万分之一
[填空题]当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
[简答题]若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？
[单项选择]若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。
A. 紧急投诉；
B. 特殊情况处理；
C. 特殊业务办理；
D. 疑难问题处理；
[单项选择]若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A. 数量；
B. 重要程度；
C. 紧急程度；
D. 程度；
[单项选择]若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A. 2小时；
B. 4小时；
C. 24小时；
D. 48小时；
[多项选择]客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
[单项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 集团公司网站；
C. 投诉工单；
D. 公告；
[简答题]以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
[简答题]客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
[单项选择]在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。
A. 200元；
B. 300元；
C. 400元；
D. 500元；
[简答题]某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
[简答题]资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？
