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[填空题]营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
[单项选择]供电营业人员的基础行为规范要求纪律方面要做到（）。
A. 遵守纪律、遵章守法
B. 遵章守纪、自我约束
C. 遵章守纪、自尊自爱
D. 遵章守纪、廉洁自律
[多项选择]在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A. 劝离
B. 立即进行场面控制
C. 场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D. 事后书面形式向公司报告
[单项选择]处理客人投诉时，要做到（）。
A. 倾听客人的部分意见
B. 与客人一起分析问题
C. 赞同客人的所有意见
D. 随客人的情绪而变化
[多项选择]营业人员上岗时，坐姿、站姿要端正自然，要做到（）（），不叉腰，不抱胸。
A. 不仰靠椅背
B. 不双腿斜跨
C. 不趴在工作台上
D. 不交头接耳
[简答题]请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
[多项选择]营业人员不应与用户（），要做到得理让人，必要时请值班长解决。
A. 争辩
B. 吵架
C. 介绍邮政产品
D. 讨论
[多项选择]当顾客提出异议或进行投诉时，要做到（）.
A. 热情接待
B. 认真聆听
C. 缓解顾客不满情绪
D. 不冷不热
[单项选择]营业人员不应与用户争辩、吵架，要做到得理让人，必要时请（）解决。
A. 班长
B. 值班长
C. 主管人员
D. 领导
[多项选择]营业人员对客户表示感谢时，最重要的是要做到真心实意，一定要恳切、大方，可以用恰当的（）加以配合。
A. 表情
B. 手势
C. 服务
D. 纪念品
[单项选择]营业人员不应与用户（）、吵架，要做到得理让人，必要时请值班长解决。
A. 争议
B. 争辩
C. 争论
D. 争执
[单项选择]营业人员对客户表示感谢时，最重要的是要做到（），一定要恳切、大方，可以用恰当的表情和手势加以配合。
A. 真心实意
B. 及时真诚
C. 恰到好处
D. 亲切友好
[多项选择]在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A. 合身
B. 亲切
C. 谦恭
D. 有效
E. 合适
[单项选择]营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A. 8
B. 9
C. 1.0
D. 1.2
[简答题]营业期间，营业网点如发生火灾，营业人员应如何应对？
[多项选择]营业期间，营业网点如遭遇诈骗冒领，营业人员应（）
A. 暗语联络，伺机报告
B. 大声呼喊，震慑歹徒
C. 启动防抢声光报警系统
D. 拖延时间，稳住疑犯
[填空题]营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
[简答题]营业期间，营业网点如发生诈骗冒领，营业人员应如何应对？
[单项选择]营业期间营业人员不得少于（）人.
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
