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[单项选择]现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A. 增加企业盈利
B. 提高市场占有率
C. 提高顾客对企业经营活动的满意度
D. 增强企业的发展动力
[单项选择]下列企业物流的作业目标中，关系到一个企业能否及时满足顾客的服务需求的能力的是（）。
A. 快速反应
B. 最小变异
C. 最低库存
D. 物流质量
[单项选择]顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A. 理想水平
B. 预期水平
C. 评价水平
D. 现实水平
[单项选择]目标市场选择的模式中，（）的内涵是企业专门服务于某一特定顾客群，尽力满足他们的各种需求。
A. 市场集中化
B. 产品专门化
C. 市场专门化
D. 完全市场覆盖
[判断题]没有抱怨的顾客，表明顾客对企业的服务很满意。（）
[判断题]网络营销战略规划是企业以顾客需求为导向，对企业网络营销的任务、目标及实现目标的方案、重点和措施做出总体的、长远的谋划，并付诸实施与控制的过程。
[多项选择]由于企业营销目标的影响，广告目标具体可归纳为（）.
A. 开拓性广告
B. 守成性广告
C. 攻击性广告
D. 竞争性广告
[单项选择]以某个细节的市场群体为目标，提供比竞争对手成本更低的或者更能满足顾客需求的产品与服务的企业战略类型称为（）
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 无差异战略
[填空题]决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
[单项选择]市场营销是指企业根据通过向顾客提供能满足消费者需要的产品和服务，促使顾客消费企业提供的产品和服务，进而实现（）的经营理念和战略管理活动。
A. 企业社会效益
B. 企业经济效益
C. 企业目标
D. 以上都不是
[判断题]订单处理是实现企业客户服务目标最重要的影响因素之一。
[多项选择]企业可采购的服务类型很多，下面属于企业可能采购的服务有（）
A. 管理咨询
B. 电脑
C. 培训
D. 机床
E. 广告
[单项选择]用于管理信息系统规划的方法很多。把企业目标转化为信息系统战略的规划方法属于（）。
A. U/C矩阵法
B. 关键成功因素法（CSF.
C. 战略目标集转化法
D. 企业系统规划法（BSP）
[多项选择]为了确定企业的顾客或目标市场，应将整个市场按照一定的标准划分成几个特性相类似的分市场，这就是市场细分化。对于生产消费品的经营单位，一般采用下列哪些因素作为市场细分化的依据或标准（）？
A. 政治法律
B. 人口特征
C. 消费者行为
D. 地理区域
E. 经济金融
[单项选择]在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 移情性
D. 保证性
[简答题]简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？
[多项选择]对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）
A. 在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B. 企业的目标值设定太高
C. 企业自身的硬件配套不够
D. 企业自身的服务流程存在缺陷
