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[单项选择]关注满足程度最低的需求，客户满意度最低的需对客户满意度（）也产生着很大影响。
A. 个体
B. 部份
C. 整体
D. 少数
[判断题]客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。
[多项选择]根据客户关注的程度，需求大概分为（）
A. 期望需求
B. 普通需求
C. 特殊需求
D. 兴奋需求
[判断题]情感需求不能被满足时，常常在很大程度上影响客户的忠诚度。
[单项选择]不是客户的所有需求都要同时满足，满足不同层次客户需求投入的成本不同，需要（）
A. 权衡
B. 选择
C. 慎重
D. 差异化
[判断题]一个人职业生涯的发展程度，决定着人生需求，特别是高级需求的满足程度。
[判断题]优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。
[单项选择]CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（）。
A. 信息安全管理
B. 全面质量管理
C. 客户关系管理
D. 库存控制管理
[单项选择]“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A. 领导作用
B. 以客户为中心
C. 持续改进
D. 全面参与
[单项选择]将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）
A. 惊喜型需求
B. 期望型需求
C. 基本型需求
D. 保健型需求
[单项选择]组织的生存依赖于它们的客户，因此应当理解客户当前和未来的需求，并能满足客户的需求，且极力设法超越客户的期望，这种质量管理原则是（）。
A. 以客户为中心
B. 领导责任
C. 相互有利
D. 员工参与
[单项选择]中小企业通过对用户需求层次的划分，满足最高层次需求为目标的战略属于（）
A. 特种高级品战略
B. 特殊低价品战略
C. 大众市场战略
D. 依附性战略
[填空题]（）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
[单项选择]企业只有满足了客户的需求才能赢得客户的信赖，属于客户的需求类型的是（）。
A. 价格合理
B. 交货及时
C. 安全可靠
D. 其他都是
[填空题]（）是满足要求的程度，包括符合规定的要求和满足顾客的需求。
[单项选择]树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）
A. 客户满意
B. 公司满意
C. 个人满意
D. 以上都不对
[单项选择]客户抱怨给了企业（）满足客户需求的机会。
A. 第二次
B. 第一次
C. 第三次
D. 第四次
[单项选择]客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。
A. 优质的产品
B. 高效的服务
C. 产品和服务
D. 客户的要求
[单项选择]为了更好地满足客户需求，总行将惠农信用卡单户最高授信额度由原来的30万元提高到（）万元。
A. 40
B. 50
C. 80
D. 100
