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[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。
A. 快捷、周到、满意
B. 快捷、方便、满意
C. 热情、周到、满意
D. 快捷、周到、方便
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。
A. 亲切、诚恳、平和
B. 亲切、诚恳、谦虚
C. 亲切、和蔼、谦虚
D. 亲切、诚恳、大方
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。
A. 同意和支持
B. 谅解和支持
C. 理解和谅解
D. 满意和谅解
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（）。
A. 优美、协调、大方
B. 文雅、优美、精神
C. 大方、得体、适度
D. 文雅、礼貌、精神
[单项选择]在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
A. 外部互动分界线
B. 可视分界线
C. 内部互动分界线
D. 内部支撑分界线
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（）动作。
A. 眼神
B. 表情
C. 手势
D. 烦琐
[判断题]超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
[多项选择]提升客户服务体验有（）等关键行为规范。
A. 在接待无法叫出客户姓氏的陌生客户时主动告知本人姓名
B. 公式网点高峰时间
C. 感谢客户办理业务
D. 确保每月沟通频率
[判断题]客户信息视图是分类组织的客户信息，是全方位认识客户，分析客户使用、消费和服务等行为特征的基础。
[单项选择]电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。
A. 100﹪
B. 99﹪
C. 95﹪
D. 90﹪
[填空题]客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（）。
A. 优质、热情、周全
B. 优质、高效、周全
C. 全面、细致、周全
D. 热情、周到、满意
[填空题]客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
[多项选择]在客户室内机机房应注意上门服务行为规范？（）
A. 不吸烟
B. 不吃东西
C. 不接受客户的馈赠物品
D. 随意挪到他处桌椅
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（）。
A. 致敬
B. 致谢
C. 致歉
D. 问候
[多项选择]客户交易行为分析。通过评分模型、统计分析等工具，对客户（）等进行监测、分析，掌握客户交易行为风险状况。
A. 信用额度使用状况、用卡频率
B. 交易金额、还款历史
C. 交易渠道、交易商户
D. 资信状况
