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[填空题]网点服务管理是提供规范一致的客户服务体验，提高客户（）与（），打造服务品牌及塑造网点服务精神。
[判断题]优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。
[填空题]优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。
[判断题]与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）
[多项选择]新一代网银对客户关键体验的建设分哪些层次？（）
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 回访
[判断题]超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
[填空题]在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。
[单项选择]客户现场体验银行产品和服务的首要渠道是（）。
A. 营业网点
B. 自助银行及自助设备
C. 电子银行
D. 客户经理
[多项选择]商业银行将更加重视品牌营销与服务品质的提升，注重客户持续性服务体验的改善，以频繁友好的客户接触，有吸引力的回馈活动，以及特惠、增值、权益服务的针对性贴身传递，实现客户（）的提高。
A. 满意度
B. 忠诚度
C. 使用率
D. 贡献度
[判断题]服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
[单项选择]在服务“三农”过程中，要注重（）的整合营销，与传统渠道整合服务，为“三农”客户提供一致性的服务体验。
A. 电子银行与“三农”产品
B. 电子银行与个人产品
C. 电子银行与传统产品
D. 电子银行与对公产品
[填空题]2007年5月17日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户（）才为客户订购。
[单项选择]专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A. 规范化
B. 标准化
C. 个性化
D. 系统化
[填空题]客户服务域拥有客户资料管理、客户消费行为分析、客户服务界面管理、（）、客户服务质量管理等功能。
[多项选择]下列（）属于电子银行客户体验的售后体验建设。
A. 客户关系管理
B. 意见、建议收集
C. 差错处理
D. 风险管理
[填空题]适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。
[判断题]在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）
[多项选择]下列（）属于电子银行客户体验中的售中体验。
A. 网点注册
B. 自助注册
C. 证书下载
D. 首次登陆
