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[简答题]简述顾客要求退换质量不合格便利店商品时的处理方法。
[填空题]严格执行不合格食品退市制度。对有关行政主管部门公布的不合格食品，便利店应当立即（）并下架。
[判断题]确保产品质量符合标准要求，就是满足顾客的期望和要求。
[填空题]产品质量应当是“充分满足顾客要求”与（）的统一。
[判断题]顾客的要求已经很严格，质量成本无法降。（）
[判断题]通常情况下讲产品质量，离不开经济效益，离不开质量成本，但是顾客要求却不一定需要考虑。
[判断题]GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。
[单项选择]公司QHSE管理体系总要求是为了满足顾客对产品和服务的质量要求，满足员工对健康、安全的要求，满足社会对环境的要求，公司按照ISO9001、ISO14001、GB/T28001和Q/SHS0001.1标准的要求，建立、实施和保持文件化的QHSE管理体系，并坚持持续改进，以确保体系的（）。
A. 有效性、适宜性和必要性；
B. 有效性、适宜性和充分性；
C. 完整性、适宜性和充分性；
D. 有效性、必要性和充分性；
[单项选择]顾客对质量的感知远远超过其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。是（）质量理念。
A. 符合性
B. 适用性
C. 满意性
D. 卓越
[单项选择]如果竞争对手的产品和服务已达到顾客的要求，就意味着他有可能将其它餐厅的顾客（）。
A. 拒之门外
B. 稳住
C. 引发好奇
D. 转换为自己餐厅的顾客
[单项选择]规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。
A. 核心产品
B. 形式产品
C. 潜在产品
D. 服务过程
[单项选择]顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A. 技术质量
B. 形象质量
C. 预期服务质量
D. 过程质量
[填空题]决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
[简答题]如果联锁机不知何时由A机变成了A机，你应当做好哪些工作？
[判断题]当产品或服务质量不满足规定的质量要求时，质量改进可以提高质量水平，满足质量要求；当产品质量已满足规定的质量要求时，质量改进的作用是致力于满足比规定要求更高的要求，以不断提高顾客的满意程度。（）
[单项选择]顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
A. 顾客所感受到的服务的好坏
B. 顾客实际接受的服务的好坏
C. 期望与感觉之间的不一致
D. 服务人员的态度
[多项选择]依据《质量管理体系要求》，判断下列有关顾客财产的说法中哪些是该标准的规定（）？
A. 组织应爱护顾客财产。
B. 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。
C. 组织应识别、验证、保护和维护其使用或构成产品一部分的顾客财产。
D. 当组织控制下或组织使用的顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应向顾客报告，并保持记录。
