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[填空题]只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
[填空题]客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。
[单项选择]在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
A. 降低客户成本
B. 标准服务流程执行
C. 增加服务内容
D. 强化客户服务感知
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[多项选择]95599客户服务中心无法采用的营销方式是（）.
A. 访客式营销
B. 外呼式营销
C. 交互式营销
D. 交叉式营销
[简答题]客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
[单项选择]脱硫装置实际操作中提高闪蒸效果一般采用（）。
A. 增大闪蒸面积
B. 降低闪蒸压力
C. 降低闪蒸温度
D. 提高闪蒸压力
[多项选择]客服代表有权可以采用以下哪些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）
A. 口头形式
B. 书面形式
C. 举报形式
D. 反抗形式
[判断题]客户服务的过程是一个不断改进和提高的过程。企业必须不断跟踪客户需求改变和提高，及时制定新的服务标准，不断改进并提高服务水平。
[多项选择]客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A. 社会影响力
B. 市场占有率
C. 服务质量
D. 服务水平
[简答题]简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
[判断题]客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）
[判断题]商业银行为了吸引客户，可以择机提高或者降低利率以及采用其他手段，吸收存款。
[单项选择]Internet的工作采用了客户机/服务器方式。在这里，客户机、服务器指的是（）。
A. 微机操作系统和服务器操作系统
B. 客户程序和服务程序软件
C. 专用的计算机硬件系统
D. 微机系统
[单项选择]品类策略中供应链策略主要有：成本领先、（）、优化库存管理、提高客户服务水平。
A. 增加客流量
B. 培训教育
C. 提高工作效率
D. 高消费量
[判断题]客户经理应欢迎、尊重客户异议，把客户提出的异议当做提高服务质量、促进销售成功的机会。
[判断题]实际生产中，为了提高塔顶产品的质量，常采用减小回流比的方法来提高塔板的分离能力。
[判断题]对于银行三农评级客户，评分卡测评结果与客户实际风险状况存在差异的，应在评分卡测评基础上，采用向上或向下推翻的方式对测评结果进行调整。
[多项选择]大众富裕客户是银行良好的合作伙伴，个人客户经理应采用配套服务策略，提供（）的金融产品和服务满足他们的要求，积极提升客户的价值。
A. 多样化
B. 个性化
C. 系列化
D. 差别化
