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[简答题]如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？
[判断题]处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
[单项选择]“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A. 领导作用
B. 以客户为中心
C. 持续改进
D. 全面参与
[单项选择]组织的生存依赖于它们的客户，因此应当理解客户当前和未来的需求，并能满足客户的需求，且极力设法超越客户的期望，这种质量管理原则是（）。
A. 以客户为中心
B. 领导责任
C. 相互有利
D. 员工参与
[单项选择]客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。
A. 理解客户目标；
B. 客户信息收集和分析
C. 体会客户感受；
D. 明确客户对企业重要性
[多项选择]对于个人客户经理来说，深刻理解客户关系建立的目的十分重要，能够为有效掌握客户关系建立的基本方法和技巧奠定基础。下列属于建立客户关系目的的是（）。
A. 完成销售指标
B. 赢得客户的信任
C. 成功营销银行产品
D. 实现客户利益最大化
E. 确立长期合作关系
[多项选择]理解客户关系内涵，以下正确说法是（）。
A. 会展客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念
B. 会展客户关系管理是一种管理技术
C. 会展客户关系管理有助于企业与客户的长期互利合作
D. 会展客户关系管理的分析和运作不是一个单循环过程
[判断题]当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
[单项选择]当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）
A. 个性型、专业型；
B. 生活随意型、专业型；
C. 随意型、专业型。
[判断题]什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
[单项选择]“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A. 先处理事件，后处理情感
B. 不处理情感，只处理事件
C. 不处理事件，只处理情感
D. 先处理情感，后处理事件
[判断题]客户经理就是不对客户的异议进行正确理解，也可以很容易做到有的放矢处理异议。
[单项选择]要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，除了要注意不清楚的地方，询问清楚为止、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容还有哪条需要注意？（）。
A. 学会控制自己的时间；
B. 千万别让坏情绪蔓延；
C. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
[单项选择]根据关系取向为细分标准对潜在客户的分类中对发展型潜在客户的理解正确的是（）。
A. 客户并未使用任何中国建设银行的产品，但是他有能力和需求去购买银行产品。
B. 客户已经购买了中国建设银行的某种产品，但是数量和金额未达到中国建设银行富裕客户的标准具有购买银行其他产品的需求或需求没有被挖掘出来。
C. 客户对于产品的设计、价格和风险关注程度较高，需要客户经理专业性的服务。
D. 对于银行能够提供的尊贵、专享和增值的服务非常感兴趣的客户。
[简答题]针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
