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[单项选择]质量观的演变过程中，提出“全面顾客满意”概念的阶段是（）
A. "符合性质量"阶段
B. "适用性质量"阶段
C. "满意性质量"阶段
D. "卓越性质量"阶段
E. "全面质量满意"阶段
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[判断题] ( )顾客满意度是顾客满意程度的简称,是顾客的一种心理状态,描述顾客对产品的期望值和实际感受值之间的差异,顾客满意度是一个变动的目标。
A.正确
B.错误
[单项选择]______提出了全面质量管理的概念。
A. 休哈特
B. 菲根堡姆
C. 比尔·史密斯
D. 冯·考拉尼
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“购买”有关的顾客满意度指标包括（ ）。
A. 公司名誉
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 可靠性
E. 礼貌与沟通
[判断题] ( )顾客满意包括产品满意、行为满意和社会满意3个层次。
A.正确
B.错误
[单项选择]根据Kan0模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了（）。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 多元质量
D. 魅力质量
[单选题] 顾客满意包括产品满意、( )和社会满意3个层次。
A.心理满意
B.行为满意
C.服务满意
D.理念满意
[单项选择]美国IBM公司提出“充分考虑每个雇员的个性，花大量时间令顾客满意”的理念。你对这句话的理解是（）。
A. 每个雇员的素养及性格不同，应把尊重雇员个性放在第一位
B. 如果不考虑每个雇员的个性，雇员就可能消极对待工作
C. 结合每个雇员的个性特点，让雇员做出令顾客满意的工作
D. 每个雇员的需求不同，必须细心呵护才能令他们安心工作
[判断题]顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不表明顾客满意。( )
A.正确
B.错误
[单项选择]（）首次提出交易费用的概念。
A. 泰勒
B. 亚当·斯密
C. 科斯
D. 马斯洛
[多项选择]下列（）是顾客满意的程度基本特征
A. 主观性
B. 经济性
C. 层次性
D. 客观性
