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[单项选择]服务级别经理要证实内部的服务台能在10秒钟内按一定比例接听来电，下列哪个文件会记录对服务台就此约定的要求（）。
A. 内部服务规范
B. 运营级别协议
C. 服务级别协议
D. 与第三方的支撑合同
[单项选择]电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）
A. 一见如故
B. 和蔼可亲
C. 百依百顺
D. 据理力争
[单项选择]电话银行人工服务按服务流程分为来电接听、来电处理、（）三个过程。
A. 来电落实
B. 客户反馈
C. 客户回访
D. 来电整理
[判断题]接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）
[单项选择]客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（）。
A. 投诉日期
B. 投诉人电话
C. 投诉人房号
D. 投诉时间长短
[单项选择]接听电话为来电者转接电话至分机时，应在转线之前说（）。
A. 等一下
B. 我现在转线过去
C. 等一下，现在转线过去
D. 我现在为您转接
[填空题]企业设置煤气柜主要有以下作用，可有效地回收放散煤气、可充分合理地使用企业内部的副产煤气、稳定管网压力及改善轧钢加热炉等的（）。
[单项选择]当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）
A. 个性型、专业型；
B. 生活随意型、专业型；
C. 随意型、专业型。
[单项选择]办理企业网银开通业务，可通过下列哪一项交易为企业网银设置审核流程？（）
A. “[660029]企业审核流程管理”
B. “[660009]企业用户证书管理”
C. “[660028]企业网银操作员管理”
D. “[660020]企业网银客户签约”
[判断题]企业可设定“移动400”号码允许被接听的区域，只有所属区域内的用户才可接听。（）
[单项选择]办理企业网银开通业务，可通过下列哪一项交易为企业网银账户设置交易限额？（）
A. “[660033]企业网银交易限额管理”
B. “[660009]企业用户证书管理”
C. “[660020]企业网银客户签约”
D. “[660029]企业审核流程管理”
[单项选择]西方许多企业设置（）来管理企业文化。
A. CEO
B. MBO
C. CCO
D. WTO
[单项选择]若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？
A. 若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
B. 前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C. 前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
D. 验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
[简答题]设置无应答呼叫转移至来电提醒业务平台，但经常还没有来得及接听就呼转了，怎么回事？
[多项选择]为企业网上银行客户设置岗位，企业客户可根据自身需求选择所需角色，目前设定两个岗位（）、（）。
A. 企业管理员岗
B. 电票操作员岗
C. 企业操作员岗
[单项选择]企业生产专业化程度较高的专业，机构设置可（）。
A. 复杂；
B. 简单；
C. 一般。
[单项选择]签发银行承兑汇票应当收取一定比例的保证金。保证金比例原则上不低于（），对优质客户保证金比例可适当降低，但最低不得低于（）。
A. 30％50％
B. 40％50％
C. 70％50％
D. 80％－50％
[简答题]客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
