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[判断题]对系统自动回访失败（未接电话）和“不满意”的客户要进行人工回访
[单项选择]对重要客户和高价值客户尽量进行（）回访
A. 自动语音
B. 短信
C. 自动语音+短信
D. 人工
[填空题]回访应在客户离店后的第（）天进行，最迟必须在第（）天完成，所有客户都应被回访。
[单项选择]客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
A. 服务顾问
B. 客服专员
C. 技术主管
D. 销售顾问
E. 服务经理
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[填空题]客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访，询问客户方便的（）。
[单项选择]客户经理针对客户产品售后或新营销贵宾客户，必须（）内进行一次电话或短信回访。
A. 一周
B. 一个季度
C. 一个月
D. 一年
[单项选择]注重通过（）来收集客户信息，以便日后进行跟进。并且，根据客户情况在表中更新客户清单，根据日程安排和客户需求的缓急程度来安排约见时间和向客户提供解决方案。
A. 客户资料表
B. 工作日程表
C. 意向客户表
D. 客户信息表
[单项选择]客户经理（）对辖区内客户至少要回访一遍，填写客户跟踪记录，及时掌握客户和市场的变化情况并认真填写客户经理工作日志。
A. 每天
B. 每周
C. 每月
D. 每年
[单项选择]要将节日问候、信函慰问、生日祝福、客户座谈、登门回访、政策激励等措施制度化，加强与客户的日常沟通，持续改进服务方面存在的不足，提高（）。
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 便利店
D. 客户满意度和忠诚度
[单项选择]客人到房（）分钟后，服务中心接待员应主动打电话给客人，进行住客回访操作，回访后做好《客人回访记录》。
A. 3
B. 5
C. 10
[单项选择]在综合营销售后服务中，要按照（），由网点客户经理或产品销售经理定期通过电话或上门回访，了解客户需求，收集客户意见，开展持续营销和服务
A. “直接接触制”
B. “首次接触责任制”
C. “持续服务制”
D. “利益共享原则”
[判断题]投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。
[简答题]为何要做投诉客户的回访工作，以及开展回访注意哪些事项？
[填空题]跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。
[单项选择]因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔（）后再进行回访。
A. 30分钟
B. 45分钟
C. 1小时
D. 2小时
[单项选择]处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。
A. 综合信息处理能力
B. 客户沟通能力
C. 市场调研能力
D. 投诉处理及分析能力
[填空题]按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对（）、（）、（）、（）四类客户要做到100%回访。
[单项选择]客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行（）的回访。
A. 95%
B. 98%
C. 99%
D. 100%
