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[单项选择]旅游产品的核心部分指的是：（）
A. 产品能为旅游者带来的直接效用
B. 产品的包装
C. 获取产品的便利程度
D. 产品的美誉度
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
[判断题]服务追溯指的是对服务执行过程所反映的问题进行追溯。
[单项选择]旅游产业结构优化指的是通过对各（）的优化组合以此来实现旅游产业结构的合理化和高度化。
A. 生产要素
B. 旅游资源
C. 组织部门
D. 旅游要素
[单项选择]服务理念要求我们为客户提供主动服务，主动服务指的是（）.
A. 主动收费
B. 主动受理投诉
C. 主动营销
D. 先客户之想而想，先客户之急而急
[单项选择]目前中国旅游市场出现的“银色”现象，指的是（）。
A. 银行业旅游者
B. 老年旅游者
C. 用现金支付的旅游者
D. 银行奖励旅游者
[判断题]优质服务指的是服务快速，促销得当，利猛得当，利猛增，富有人情味的服务。
[多项选择]Internet电话业务指的是通过Internet实时传送语音信息的服务，它与传统的国际长途电话相比有明显的优点，关于这些优点下列说法正确的是（）。
A. 能在特定时间间隔内保证发送声音。
B. 相比传统长途电话，Internet电话成本开支低廉。
C. 目前Internet电话有着完善的传输可靠性和完善的电话传送协议。
D. Internet电话有普通电话不具备的一些功能。
[简答题]完善社区服务体系强调的“四个面向”指的是哪四个方面？
[多项选择]服务器的SUMA.指的是服务器具备的哪些特性（）。
A. 可扩展性
B. 可用性
C. 可管理性
D. 可利用性
E. 可恢复性
[多项选择]服务的三重营销指的是（）
A. 外部营销
B. 交互营销
C. 顾客营销
D. 内部营销
E. 体验营销
[单项选择]尊客爱货，指的是铁路职工对自身服务对象的（）和道德情感。
A. 态度
B. 表情
C. 影响
D. 意见
[判断题]“尊客爱货”指的是铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。
[单项选择]旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。
A. 扣除卫生间后的客房净面积
B. 扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C. 扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D. 扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
[单项选择]在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A. 诚实报价
B. 履行承诺
C. 准时交车
D. 站在客户立场建议维修方案
[判断题]热情周到，指的是铁路运输服务的质量高低及所要达到的效果。
[判断题]在关系营销策划中，退出管理中的"退出"指的是顾客不在购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。
