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[单项选择]尊客爱货，指的是铁路职工对自身服务对象的（）和道德情感。
A. 态度
B. 表情
C. 影响
D. 意见
[单项选择]尊客爱货、（）集中反映了铁路行业服务态度和服务质量的具体要求。
A. 热心周到
B. 热情服务
C. 热情细心
D. 热情周到
[单项选择]尊客爱货，（），集中反映了铁路行业服务态度和服务质量的具体要求，直接体现了“人民铁路为人民”的宗旨，也是铁路职工在构建社会主义和谐社会中应履行的道德义务。
A. 热心周到
B. 热情服务
C. 热情细心
D. 热情周到
E. 行车
[判断题]树立全心全意为人民服务的观念是贯彻尊客爱货、热情周到的思想基础。
[填空题]“尊客爱货热情周到”是铁路职工在长期的实践活动中形成的（）准则。
[判断题]遵章守纪，指的是铁路职工在从事各自的职业活动中，始终按照明文规定的各种行为规则，一丝不苟完成生产作业的行为。
[单项选择]在日常接待工作中，对待不同服务对象，态度应真诚热情、（）。
A. 尊卑有别
B. 女士优先
C. 一视同仁
D. 外宾优先
[判断题]牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。
[多项选择]尊重习俗、态度诚恳要求中应注意服务对象的（）
A. 个性特点
B. 不同文化背景
C. 做到一视同仁
D. 客观公正
E. 平等对待
[单项选择]殡仪服务员的（ ）是想殡仪服务对象之所想，急殡仪服务对象之所急,解殡仪服务对象之惑,供殡仪服务对象之所需。
A. 服务宗旨
B. 服务成果
C. 岗位技能
D. 远大理想
[单项选择]在于服务对象的交流中，赞扬是对服务对象行为的一种肯定，包括赞扬服务对象（），承认服务对象已经做出的努力等。
A. 对健康的关注
B. 制定回访日程表
C. 听从服务人员的决定
D. 有效地释义
[单项选择]强调运用小组过程及小组动力去影响服务对象的态度和行为的社会工作方法是（）。
A. 个案方法
B. 小组方法
C. 社区方法
D. 社会工作行政方法
[多项选择]在咨询服务中，服务对象和服务人员互动原则如下：善待每一位服务对象；注意个体差异；（）帮助服务对象记住要点。
A. 通过互动，激发服务对象的积极参与
B. 避免过多信息
C. 劝说服务对象做出决定
D. 探索服务对象深层次的问题
[单项选择]聚集框架主要包括了以下步骤：问候服务对象、询问服务对象的相关情况、为服务对象提供信息、（）、向服务对象解释或澄清一些情况、制定回访日程表。
A. 帮助服务对象做出合适的决定
B. 关注服务对象决定中蕴涵的社会因素
C. 运用肢体语言消除顾虑和紧张的情绪
D. 营造和谐的氛围
[单项选择]在咨询工作中，咨询人员一旦发现服务对象有危害自身和他人的情况（）。
A. 立即拨订110
B. 将合关保密信息的暴露程度限制在最低范围之内
C. 对其咨询进行录音或录像，提供法律证据
D. 严格遵守保密原则
[判断题]优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。
