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[多选题]提高顾客实际感受的方法之一就是让顾客获得价值，以下哪些是获得价值的渠道？
A.服务
B.人员形象
C.强化企业流程
D.节约时间
[多选题]投诉顾客所感受到的服务质量主要包括（）
A.投诉处理的实际结果，
B.沟通过程，
C.良好的人际关系，
D.企业形象的作用
[判断题]维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
A.正确
B.错误
[判断题]顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控
A.正确
B.错误
[多选题]顾客投诉大致可以分为
A.认识过程,
B.情绪过程,
C.解释过程,
D.意志过程
[单选题]“冷静处理，注意态度”能够体现出对投诉顾客的一种尊重，同时表明企业对顾客投诉的一种（）
A.A.以人为本
B.B.友好合理
C.C.以客为先
D.D.用户至上
[单选题]在与投诉顾客进行“面对面”接触时，善于（）投诉顾客的谈话，是与投诉顾客进行有效沟通的第一项准备工作
A.A.学会聆听
B.B.学会关注
C.C.学会沟通
D.D.学会理解
[单选题]企业在处理投诉的过程中，应该学会运用()标准的有关条款来处理好顾客投诉
A.A.ISO9001.2000，
B.B.ISO9001.2001，
C.C.ISO9001.2002，
D.D.ISO9001.2003
[单选题]当我们遇到顾客投诉时，解决投诉的问题方案可以分2步，其中第二步为？
A.A.对涉事人员进行惩处
B.B.及时上报有关部门进行核查
C.C.对发生投诉的原因进行分析
D.D.采取积极措施满足需要
[单选题]投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。
A.A.满足
B.B.接近
C.C.放弃
D.D.无法处理
[单选题]顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键
A.A.回头客
B.B.服务评价
C.C.服务口碑
D.D.顾客满意
[多选题]处理顾客投诉中的基本要求包括（）
A.选择好与顾客进行沟通的时机和场合
B.冷静处理，要注意态度
C.注意自己的承诺
D.要控制好顾客的期望值
E.不能再继续扩大不公平
F.要掌握原则，不能一味迁就
[多选题]面对顾客投诉，工作人员需要做到（）
A.表示感谢
B.说明原因
C.进行道歉
D.作出承诺
[多选题]处理顾客投诉是各类企业的一种( )责任
A.可有可无，
B.不可推卸，
C.义不容辞，
D.理所当然
[多选题]请问以下关于严重顾客投诉处理流程说法正确的是?
A.以其他理由暂不派单给配送员
B.核实属实的,要求配送方安排当事配送员不再服务瑞幸业务
C.处理过程中不可透露顾客信息,防止配送员行为过激再次骚扰
D.顾客方由第一接收方沟通处理(例如客服接到的投诉,由客服负责沟通)
[单选题]由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
A.A.顾客接触
B.B.投诉事件详情
C.C.投诉顾客
D.D.投诉处理过程
[多选题]顾客所亲身感受到的服务包括（）
A.核心服务，
B.重要服务，
C.辅助服务，
D.人际关系
