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[多项选择]客户满意度问卷调查实施步骤有( )。
A. 客户满意度调查的策划
B. 客户满意度调查的预案
C. 利用客户数据库
D. 客户满意度调研
E. 了解客户期望
[多项选择]为保证客户满意度调查的效果,在实施前需要准备的主要工作包括( )。
A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 应该由谁执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果
[多项选择]为保证客户满意度调查的效果,在实施调查前需要准备的主要工作包括( )。
A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 确定由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果
[单项选择]某企业把十名受训人员组成一个团队,要求该团队制订一个计划,以提高客户满意度,并且由他们负责实施该项计划。该企业采用的培训方法是______。
A. 师带徒
B. 情景模拟
C. 行动学习
D. 行为示范
[简答题]如果你是项目经理,年底你要组织项目客户满意度调查工作,请你简述客户满意度调查的基本原则。
[单项选择]客户满意度调研的核心是( )。
A. 以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨
B. 确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求
C. 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触,了解发生这种情况的原因
D. 对竞争对手的相应绩效指标进行分析,能找出差距,寻找对策,制订并实施行动方案
[多项选择]测量客户满意度的方法包括( )。
A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 失去客户分析
D. 竞争者分析
E. 建立“首问责任制”
[单项选择]在企业销售物流的客户满意度评价指标中,客户的抱怨率是指()。
A. 抱怨的客户数量与客户总数的比值
B. 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值
C. 准确无误完成销售物流量与客户总数的比值
D. 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值
[单项选择]客户满意度是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的( )与客户的期望所进行的比较。
A. 内容
B. 结果
C. 绩效或产出
D. 支出
[单项选择]测量客户满意的方法包括:建立受理系统、客户满意度调研、( )、竞争者分析等。
A. 客户不满意调研
B. 客户不满意分析
C. 客户满意分析
D. 失去客户分析
[多项选择]客户满意度调查的基本原则有( )。
A. 倘若客户的满意度下降,必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升
B. 如果客户感到满意,说明工作符合客户要求,继续做即可
C. 如果客户感到满意,同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意
D. 倘若客户的满意度下降,和竞争对手进行比较,看看是否我们确定的客户满意度指标太高了
E. 因为客户的感受不一定全是真实的,客户满意度调查的结果并不重要
[多项选择]设计客户满意度问卷需要考虑的内容包括( )。
A. 问卷的长度
B. 问题的类型
C. 问卷的结构
D. 问卷的分值
E. 问卷的样式
[单项选择]以客户满意度为中心的薪酬战略是( )。
A. 成长战略
B. 全面薪酬战略
C. 成本领先战略
D. 精简战略
[单项选择]客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是( )。
A. 调研的目标是什么
B. 调查的结果将对哪些部门产生影响
C. 被调查的客户是否已交纳物业管理费
D. 如何交流本次调查的数据
[单项选择]客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题的是( )。
A. 调研的目标是什么
B. 调查的结果将对哪些部门产生影响
C. 被调查的客户是否已交纳物业管理费
D. 如何交流本次调查的数据
[单项选择]客户关系管理强调服务是( )的,是提高客户对企业满意度的重要方式。
A. 系统化
B. 完整化
C. 个性化
D. 合理化
[多项选择]客户满意度问卷调查基本的问答格式主要包括( )。
A. 自主答卷式
B. 上网浏览式
C. 面谈问答式
D. 电话预约式
E. 电脑答卷式