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[判断题]反驳处理法是指营销人员利用顾客异议本身处理有关顾客异议的一种处理方法。
[多项选择]实施顾客关系管理，就是要（）以及对顾客的信息反馈进行管理。
A. 识别顾客
B. 感动顾客
C. 认知顾客
D. 理解顾客
E. 保留顾客
[多项选择]顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（）。
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D. 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E. 顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
[简答题]经理要求琳达(Linda)处理顾客的投诉。
[多项选择]某物流服务企业为提高经营业绩，进一步强化了方针目标管理。同时开展顾客关系管理(CRM)，进行顾客满意度测评，该企业设计了一套顾客满意度测评绩效指标体系。
在制定方针目标时，大家意见纷纷，你认为不可行的是( )。
A. 目标应高于或至少不低于现有水平
B. 目标应有挑战性，越高越好
C. 管理中的所有项目都应列入目标
D. 制定目标时应以当前经济效益为主
[单项选择]某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。
有些顾客在购买前，通过亲朋推荐对该公司的产品和服务质量已有总体估计和印象，这说明该公司满意指数模型中的( )变量。
A. 品牌形象
B. 感知质量
C. 预期质量
D. 感知价值
