[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A. 定量化 
B. 定性化 
C. 感受化 
D. 理想化

[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的( )描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化

[单项选择]顾客满意度是指对( )的描述。
A. 顾客满意程度定量化
B. 顾客满意程度定性化
C. 顾客满意感受程度
D. 顾客满意程度理想化

[单项选择]下列有关顾客满意度级别的描述正确的是( )。
A. 很满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值
B. 较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的
C. 不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得
D. 很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨

[多项选择]在顾客满意度测评时，与“购买”有关的顾客满意度指标包括( )。
A. 公司名誉
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 礼貌与沟通
E. 可靠性

[多项选择]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括( )。
A. 与产品有关的指标
B. 与时间有关的指标
C. 与质量有关的指标
D. 与服务有关的指标
E. 与供货有关的指标

[简答题]某股份制银行通过顾客满意度调查，发现自身服务质量还存在许多问题，顾客满意度不高，为了提高自身服务水平，增强市场竞争力，银行管理层决定要通过各种培训迅速提高员工队伍的整体素质，以适应竞争日益激烈的金融市场，如何开展这项工作，总经理要求人力资源部尽快拿出全员培训方案，而人力资源部要求培训主管先做出培训需求分析。 　　(1) 收集培训需求信息有哪些方法 　　(2) 选择培训需求信息收集方法时应考虑哪些基本问题

[多项选择]顾客满意度评价是企业不可忽视的活动。以下哪些是我国顾客满意度评价模型所选用的结构变量和相应指标( )
A. 顾客对产品预期质量和感知质量
B. 员工对产品预期质量和感知质量
C. 顾客对产品满意程度和感知价值
D. 员工对产品的忠诚度和抱怨程度
E. 顾客对产品的忠诚度和抱怨程度

[多项选择]在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。
A. 顾客满意度
B. 顾客信赖度
C. 顾客期望
D. 顾客质量感知
E. 价值感知

[多项选择]中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是( )。
A. 预期质量
B. 感知质量
C. 顾客满意度
D. 品牌形象
E. 感知价值

[多项选择]提高顾客满意度的途径有( )
A. 降低顾客的期望值
B. 分析顾客
C. 认识顾客
D. 服务个性化
E. 提高顾客实际感受的满意程度

[多项选择]决定顾客满意度的因素包括( )
A. 顾客期望
B. 顾客需要
C. 顾客感知质量
D. 顾客感知价值
E. 顾客认识水平

[单项选择]ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下： 序号 评价项 非常不满意→非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 在您购买前，您感觉该公司的规模、信誉等能够满足您的要求吗？ 2 在您购买前，您感觉该公司的产品质量能满足您的要求吗？ 3 在您购买前，您感觉该公司的服务如何？ 4 根据您的实际使用，您感觉该公司的总体产品质量如何？ 12 您感觉该公司销售和服务人员的态度、能力能否满足您的要求？ 13 就该公司产品质量来看，您感觉其价格是否合适？ 14 就该公司产品的价格来看，您感觉其产品及服务质量如何？ 15 综合产品、服务、价格等，您对该公司产品的满意程度如何？ 16 相对于期望来说，您对该公司产品的满意程度如何？ 17 相对于竞争对手来说，您对该公司产品的满意程度如何？ 21 假如现在让您选择购买一个品牌的矿山机械产品，没有任何约束条件，您仍然选择XR牌的可能性是多少？ 0～10% 11%～20% 21%～30% 31%～40% 41%～50% 51%～60% 61%～70% 71%～80% 81%～90% 91%～100% 22 假设其他品牌的矿山机械产品价格不变，而XR牌矿山机械价格上涨，价格上涨多少您就不再购买了？ 0～10% 11%～20% 21%～30% 31%～40% 41%～50% 51%～60% 61%～70% 71%～80% 81%～90% 91%～100% 预期质量通过问卷中第( )评价项来反映。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4

[多项选择]顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（）。
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D. 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E. 顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述