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[多选题]旅客投诉时的心里包括（ ）的心理。
A.求平稳
B.求尊重
C.求补偿
D.求发泄
[判断题]旅客投诉心理主要有求尊重、求发泄和求补偿的心理。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]“服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息搜集、协调解决方案到处置旅客投诉权过程跟踪服务。
A.正确
B.错误
[简答题]车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应如何处理？（《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）第十三条）
[多选题]旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客表示歉意，说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。
A.向站领导汇报
B.逐级汇报
C.通知站长
D.致电客服
[多选题]旅客投诉受理渠道主要包括()，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。
A.12306电话
B.12306网站邮件
C.站段投诉电话
D.信件方式受理
[多选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：关于旅客投诉，站段客运管理部门主要职责有（）。
A.落实旅客投诉处理管理制度，制定本单位旅客投诉处理管理细则。
B.明确各层级管理部门和人员、岗位职责、投诉处理流程、考核办法。
C.进行旅客投诉的调查处理、责任认定和职工申诉的协调解决。
D.对投诉问题相关资料进行留存，向集团公司客运主管部门和客服中心反馈投诉处理情况。
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[单选题]《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》中规定内地铁路运输企业受理涉及港铁公司的旅客投诉时，统一交（）转送港铁公司处理。
A.总公司
B.各集团公司
C.广铁集团
D.石岗调度中心
[多选题]“变通法”适用于非单位的责任所造成的旅客投诉，并且单位没有权限满足旅客的要求时。这种方法立足于满足旅客的要求，维护公司的（ ），所采取的对公司和旅客都有利的投诉处理方法。
A.外观
B.形象
C.声誉
D.诚信
[多选题].旅客投诉分为（ ）投诉问题。
A.一般投诉问题
B.严重投诉问题
C.重大投诉问题
D.恶意投诉问题
