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[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:95598客服专员对带有主观恶意的骚扰电话,使用标准话术提示客户后可先行挂断电话并向上级汇报。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的( )电话服务热线。
A.7×24小时
B.7×8小时
C.5×24小时
D.5×8小时
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:故障抢修服务的服务人员包括( )。
A.95598客服专员
B.营业员
C.电子客服专员
D.配电抢修人员
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、( )。
A.95598供电服务热线
B.网上国网APP
C.95598智能互动网站
D.电价、收费项目及标准
E.服务监督电话
[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:95598客服专员应在振铃3声(9秒)内接听,一般情况下不得先于客户挂断电话。
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:具备条件的供电营业厅,应提供( )服务等服务方式。
A.邮寄
B.远程在线服务
C.电子邮件服务
D.拍照
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:客户欠费停电告知服务是指供电企业通过( )、电子渠道等方式,告知客户欠费停电信息,提醒客户及时交纳电费的服务。
A.电话
B.邮寄
C.短信
D.送单
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:投诉、举报、意见和建议受理服务的服务渠道包括( )。
A.供电营业厅
B.95598供电服务热线
C.电子渠道
D.客户现场
[单选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:电子渠道应设( )受理相关业务。
A.专人
B.电子客服专员
C.柜员
D.客服
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:供电企业向客户提供( )交费等多种方式的交费服务。
A.电子渠道交费
B.自助服务终端交费
C.坐收
D.代扣
E.代收
[单选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:服务专用录音电话录音、音视频监控系统信息至少保留( )。
A.1个月
B.2个月
C.3个月
D.6个月
[判断题]根据国家电网有限公司关于修订发布供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的通知(国家电网办2020 16号)要求,供电抢修人员到达现场的平均时间为:城区45分钟,农村地区100分钟,特殊边远地区120分钟。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:开展营业厅服务设施巡检,如发生故障不能使用,应当天报修处理,摆设“暂停使用”标志牌,并在( )内修复。
A.7天
B.10天
C.15天
D.30天
[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助,并认真审核具备条件的地区应提供书写工具。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定:功能区指示牌应醒目,必要时可设有中英文对照标识,少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司关于修订发布供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的通知》:供电抢修人员到达现场后恢复供电平均时间一般为:城区范围3小时,农村地区4小时。
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网有限公司供电服务标准》中现场服务的方式包括( )。
A.合同
B.面对面
C.电话
D.短信
E.书面
F.微信