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[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定,列车实行首问首诉负责制,对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[单选题]实行首问首诉负责制,旅客问讯时,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,应( )。
A.指引到相应岗位,
B.指引到相应岗位并做好耐心解释
C.联系相关部门
D.态度和蔼的致歉
[判断题]客运人员接到旅客问询或投诉后,即确立首问首诉的服务责任,直至服务全部完成为止。
A.正确
B.错误
[填空题]实行首问首诉负责制,热情待客,杜绝( )服务态度。
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》中,对旅客服务质量首问首诉负责制实施标准是如何规定的?
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,实行首问首诉负责制,旅客问讯时,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《空调列车服务质量规范》,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《空调列车服务质量规范》,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,( );对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A. 有问必答
B. 及时回应
C. 回答准确
D. 热情处置
[判断题]《动车组列车服务质量规范》规定,实行首问首诉负责制,受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确,对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。
A.正确
B.错误
[简答题]客运人员首问首诉负责制的受理范围是什么?
[多选题]实行首问首诉负责制,旅客问讯时( )。
A.及时回应
B.有问必答
C.回答准确
D.有理有据
[单选题]实行首问首诉负责制,旅客问讯时,有问必答,( ),解释耐心。
A.态度和蔼
B.回答准确
C.耐心解答
D.不卑不亢
[多选题]客运人员首问首诉负责制的受理范围:旅客对( )方面提出的问询。
A.列车运行时刻
B.客运规章
C.旅行常识
D.安全常识
[判断题]客运人员只要实行标准化作业,其客运服务的质量和效果是一致。()
A.正确
B.错误
[简答题]《总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》中,对完善首问首诉负责制度是如何规定的?