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[多选题]民航旅客的投诉一般由（）等几种方式。
A.书信投诉
B.电话投诉
C.邮件投诉
D.现场投诉
[多选题]民航旅客的投诉可以分为（）等几种方式。
A.书信投诉
B.电话投诉
C.邮件投诉
D.现场投诉
[多选题]根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（ ）。
A.有责投诉
B.无责投诉
C.全责投诉
D.部分责任投诉
[判断题]旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。
A.正确
B.错误
[多选题]铁路旅客投诉处理管理暂行办法中：旅客投诉受理的渠道有 （ ）
A.12306电话投诉
B.12306APP投诉
C.信件投诉
D.政府部门转来的投诉
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话受理的
B.互联网受理的
C.信件方式受理的
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题].旅客投诉分为（ ）投诉问题。
A.一般投诉问题
B.严重投诉问题
C.重大投诉问题
D.恶意投诉问题
[单选题]虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（），维护旅客的合法权益。
A.列车长负责制
B.乘警负责制
C.站段长负责制
D.首诉负责制
[多选题]列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用（ ）等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
A.与我们无关
B.不知道
C.没点
D.不清楚
[单选题]涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照（ ）流程处理。
A.投诉
B.客伤
C.事故
D.突发疾病
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，投诉问题性质包括（ ）。
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
[多选题]相关车站按要求明确商务座专用出站流线，旅客可以通过（ ）几种方式，在到站1小时前进行出站引导预约。
A.购票支付前
B.购票后网站订单中
C.车站商务座候车区
D.车上商务座服务人员(通过交互系统)
[多选题]旅客投诉处理应遵循()的原则
A.首诉负责
B.统一受理
C.依法合规、专业管理
D.客观公正、注重时效
[多选题]旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
