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[多选题].旅客投诉分为（ ）投诉问题。
A.一般投诉问题
B.严重投诉问题
C.重大投诉问题
D.恶意投诉问题
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，投诉问题性质包括（ ）。
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[单选题]虚心倾听旅客意见,自觉接受旅客监督,认真及时的处理旅客投诉,实行( ),维护旅客的合法权益。
A.列车长负责制
B. 乘警负责制
C. 站段长负责制
D. 首诉负责制
[单选题]旅客列车分为（ ），特快、快速、普通旅客列车。
A.动车组列车
B.行包列车
C.行包快运列车
D.军运列车
[判断题]旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。
A.正确
B.错误
[多选题]列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用（ ）等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
A.A、与我们无关
B.B、不知道
C.C、没点
D.D、不清楚
[多选题]旅客票价分为（ ）。
A.A、客票
B.B、卧铺票
C.C、保险费
D.D、附加票
[填空题]旅客投诉是指铁路旅客( )__过程中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出( )__的行为。(铁总运【2017】136号中国铁路总公司关于印发《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》的通知)
[判断题]旅客票价分为硬座、软座两部分。
A.正确
B.错误
