[简答题] 作为车站当班值班员,当接收到乘客口头投诉时,简述处理程序。(1.0 分)

参考答案:对于乘客的口头投诉,车站工作人员应态度诚恳,向乘客致歉,不得有不予理睬、推
诿、顶撞、辱骂甚至打斗行为。对乘客的抱怨和不满情绪及时安抚,对乘客的一些质疑提供
尽量具体合理的解释,不得规避不答、答非所问、禁止使用“不知道、不清楚、不明白”等
词语、如因职责所在及其他原因无法给出合理解释或乘客对当事人回答不满意的,工作人员
（当事人即第一责任人）应先稳住乘客情绪,立即报车控室,当班值班站长及以上人员应第一
时间赶赴现场协助解决,避免投诉事态扩大和乘客情绪激化。受理投诉的当事人应在自身职
责范围内,在不违背公司相关规定和工作原则的前提下,站在乘客的立场,设身处地为乘客解
决问题和疑难,使乘客得到合理满意的答复方可。同时当班值班站长将事件经过和受理结果
填写在值班站长日志“乘客事务”栏内并登记在《客运部服务事务登记表一》（车站受理上
报,以下简称表一）。乘客对车站处理结果不满意并要求回复的,车站应留下当事人联系方式,
将电子版电子版《表一》报中心服务组受理,中心将处理结果反馈乘客并通报车站。