参考答案:
企业为化解顾客对质量风险的顾虑,可从以下几个方面着手:
(1)突出质量第一。高层管理人员真正投入质量管理活动,包括履行承诺保证,在资源配置上支持质量管理活动,建立以质量为核心的企业文化,全体员工树立质量第一的服务观点,自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施,会逐渐消除质量风险忧虑。
(2)重视人的因素。以人为中心的服务,质量决定于人的操作技巧和态度,必须重视员工培训,让员工掌握新的服务技巧,改善服务态度。同时,管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩给予奖励的环境,争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。
(3)广告强调质量。针对顾客对质量的担心,在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如:请现有顾客“现身说法”,善用顾客口碑等,有时能收到比广告宣传更好的效果。
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