[简答题]针对客服代表不同表现，应采取哪些信息反馈策略？

参考答案: （1）当客服代表对电话监听反馈的信息表示出不认可的态度时，监听人员应认真倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。同时，监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。
部分客服代表会认为即便有事实根据也不是问题，可能会找出很多理由解释，认为没有必要改进。在这种情况下，监听人员需要向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果，使其认识到问题的严重性，促使客服代表积极改进。
（2）有时，部分客服代表会固执己见，非常难以接受监听人员的反馈信息，常常令监听人员的工作难以开展和推进。遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“换位思考”的办法，部分客服代表不愿接受改变的原因是考虑到变化可能会给其带来不利影响，监听人员可帮助客服代表分析变化与不变给其带来的有利与不利的因素和结果。
（3）客服代表积极性不高时，应通过观察客服代表日常工作和客户服务水平即可观察到客服代表对工作改进的积极性表现。通常是：表扬、鼓励、赋予新的责任对客服代表的激励效果持续期较短；而主动聆听客服代表的想法，给予心理激励暗示，多向客服代表提出问题和耐心提供帮助，则可创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。