[简答题] 2020 年 9 月新装客户某某是供热企业,报装容量 2×630kVA,一台主用,一台热备。2020 年 10 月 5 日投入运行。每月基本容量费按 630kVA 计算。2021 年 3 月 20 日和 21 日,因线路故障停电两天。客户认为是因为供电公司原因造成停电事故,要求给予减免两天基本容量费,供电公司未予办理,后客户投诉至 95598 供电服务热线。请对以上业务事件中不妥的地方进行分析。

参考答案:
【违规条款】
1)未按规定对该客户热备用的 630kVA 收取基本容量费。《供电营业规则》第八十五条:“以变压器容量计算基本电费的用户,其备用的变压器(含高压电动机),属冷备用状态并经供电企业加封的,不收基本电费;属热备用状态的或未经加封的,不论使用与否都计收基本电费”。
2)对于客户的咨询没有按照规定进行合理的宣传和解释,造成客户投诉。《供电营业规则》第八十四条:
“事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费”。
【暴露问题】
1)业务受理人员业务知识不全面。
2)电价政策执行不到位。
3)工作人员的优质服务意识不强。
【措施建议】
1)加强工作人员专业技能培训。
2)加强工作人员的电价政策培训和解读。
3)加强人员的思想教育,健全考核制度,提高优质服务意识和服务水平。