第1题:
[单选题]（）是对业务管理要求执行情况的真实有效性进行核查，及时发现在业务操作过程中出现的各类风险隐患，确保业务规范、有序、健康发展。
A.业务核查;
B.业务确认;
C.业务排查;
D.业务稽核
E.略
F.略
G.略
参考答案:D
第2题:
[多选题]降低温、湿度对高压互感器tanδ真实值影响的处理方法有（）。A.化学去湿法
B.烘房加热法
C.瓷套管涂半导体铀
D.红外线灯泡照射法
E.lue
F.lue
G.lue
H.lue
参考答案:ABD
第3题: [单项选择]
对于痰液过多且无力咳痰者，为防止窒息，护士在翻身前应首先（）A. 给病人吸氧
B. 给病人吸痰
C. 指导病人有效咳嗽
D. 给病人雾化吸入
E. 慢慢移动病人
参考答案:B
答案解析:对于年老体弱无力咳痰的患者，要谨防在体位变动时有痰液大量涌出，引起窒息，护士在为病人翻身前应酌情吸痰。
第4题: [单项选择]
计算机语言中最底层的语言是（）。A. 手编指令
B. 汇编语言
C. 算法语言
D. 高级语言
参考答案:A
第5题:
[单选题]下列哪种转向架为25吨轴重转向架( )。A.转K2
B.转K4
C.转K6
D.转8A
参考答案:C
第6题: [单项选择]
测量继电器绝缘电阻，对额定电压小于250V（大于60V）的继电器应使用（）的绝缘电阻表。A. 60V
B. 250V
C. 500V
D. 1000V
参考答案:C
第7题: [单项选择]
每节开局或者进球后必须在（）开球。A. 任意地点
B. 7个点任选一
C. 就近的开球点
D. 中点
参考答案:D
第8题:
[单选题]通过道口车辆限界及货物装载高度（从地面算 起）不得超过（ ）， 超过时，应绕行立交道 口或进行货物倒装。
A.2.5m
B.3.5m
C.4.5m
D.5.5m
参考答案:C
第9题: [判断题]
电子数值积分计算机是世界上第一台通用电子计算机。参考答案:对
第10题:
[判断题]横越线路时应一站、二看、三通过注意左右机车车辆的动态及脚下有无障碍物A.正确
B.错误
参考答案:A
第11题:
[简答题]商品。参考答案:商品是用来交换、满足人的某种需要的劳动产品。
第12题:
[简答题]两台起重机吊装作业时应注意的安全问题。参考答案:(1)、为使载荷按比例分配两台起重机,应采用辅助平衡粱;(2)、每台起重机的起升机构中的钢丝绳都应保持垂直;(3)、最大起重量一般不超过两台起重机总起重量的90%;(4)、两台起重机各自的最大起重量不要相差太多,一般小的不低于大的三分之二;(5)、根据两台起重机的起重量,适当按比例分配载荷;(6)、两台起重机相应机构的动作要“同步”;(7)、作业时要有专人统一指挥。
第13题: [单项选择]
酸性气含氨高的原因不正确的是（）。A. 塔顶温度高
B. 外排量大
C. 冷进料量大
D. 以上都对
参考答案:C
第14题:
[填空题]CCBⅡ系统是基于微处理器的电空制动控制系统,除了( )制动作用开始,所有逻辑都是微机控制的。
参考答案:紧急
第15题:
[单选题]医生问病人入院几天了病人答“2天了我是公安局的周局长病人姓周我很高兴宝莲灯保养身体改革开放…”这是属于什么症状
A.思维散漫
B.思维奔逸
C.持续语言
D.思维贫乏
E.思维破裂
参考答案:E
第16题: [简答题]
水冷控制保护系统（CCP）判断内冷水主循环泵正常的条件是什么？参考答案:
1、软启动器（softstarer）正常；
2、无过负荷信号；
3、电源正常；
4、电源回路正常；
5、各阀门正常。
第17题: [判断题]
对软盘进行写保护设置是防止软盘感染计算机病毒的有利措施之一。 ( )参考答案:对
答案解析:[解析] 对软盘进行写保护设置是防止软盘感染计算机病毒的有利措施之一，这样病毒就写不进软盘。
第18题: [简答题]
A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。
[问题]
1．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和实施步骤。
2．请说明与客户沟通的方法和注意事项有哪些
3．在遇到客户投诉时，应该采取怎样的处理程序
4．在处理业主投诉时，通常采用哪些方法
参考答案:1．(1)测量客户满意的方法有：
①建立受理系统。以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
②客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
③失去客户分析。公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
④竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。
(2)客户满意度问卷调查的实施步骤：
①客户满意度调查的策划；
②利用客户数据库；
③了解客户期望；
④草拟问卷；
⑤审核问卷；
⑥调查；
⑦分析结果；
⑧报告反馈与实施战略行动计划；
⑨客户满意过程再评估。
2．(1)在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：
①倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
②提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
③表示同情。对客户无论其所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。
④解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
⑤跟踪。管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
(2)沟通过程注意事项有：
①良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
②沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
③在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
④物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
⑤客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
3．物业管理投诉的处理程序是：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析投诉原因；确定处理责任人；提出解决投诉的方案；答复业主；回访；总结评价。
4．物业在遇到有业主投诉时，应当：
(1)耐心倾听，不与争辩；
(2)详细记录，确认投诉；
(3)真诚对待，冷静处理；
(4)及时处理，注重质量；
(5)总结经验，改善服务。
第19题:
[判断题]由于积分的作用,其调节器输出将不断的上升或下降,甚至超出统一信号的范围, 这种现象称为积分饱和。积分饱和会使调节器不能及时动作(因为在死区间)造成事故。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第20题:
[单选题]1924年,香山首个乡农会——____成立,其同时也是珠江三角洲地区首个成立的农民协会。A.麻子乡农民协会
B.二股乡农民协会
C.波头沙乡农民协会
参考答案:A
第21题:
[多选题] 下面( )可以使静张力变大。A.载重变大
B.容器变重
C.提升高度变小
D.提升高度变大
参考答案:ABD
第22题:
[判断题]变压器调压一般都从在低压侧进行。( )A.正确
B.错误
参考答案:B
第23题: [多项选择]
表面粗糙度的深度可用下列哪几种方法进行测量：（）A. 卡尺
B. 比测器和试样
C. 复制品胶带
D. 深度刻度盘测微计
参考答案:B, C, D
第24题: [多项选择]
下列属于2类客车的是（）座。A. 10
B. 20
C. 25
D. 15
参考答案:A, D
第25题: [单项选择]
冷高分液位控制阀失灵时，以下处理正确的是（）。A. 立即关闭液控阀前后阀门
B. 液控阀立即改手动控制，切换备用阀
C. 外操立即至现场手动打开控制阀
D. 立即关闭紧急切断阀
参考答案:B
第26题:
[单选题]既能滋阴益肾，又能凉血止血的药物是A.制首乌
B.茜草
C.大蓟
D.墨旱莲
E.阿胶
参考答案:D
墨旱莲的功效：滋补肝肾，凉血止血。
第27题: [多项选择]
报关范围包括（）。A. 进出境物品
B. 进出境货物
C. 进出境运输工具
D. 报关人员
参考答案:A, C, D
第28题:
[单选题]目前,世界上只有( )采用间接标价法。A. 英国和法国
B. 法国和美国
C. 英国和美国
D. 英国和德国
参考答案:C
第29题: [单项选择]
济南是（）的省会。A. 广东省
B. 湖北省
C. 山东省
D. 辽宁省
参考答案:C
第30题:
[单选题] 制动机进行简略试验时,自阀减压( )kPa并保压1min,检查制动主管贯通状态,司机检查制动主管漏泄量,每分钟不得超过20kPa。
A.50
B.100
C.最大有效减压量
参考答案:B
第31题: [单项选择]
加工平面常用的铣刀有面铣刀和（）A. 立铣刀
B. 圆柱铣刀
C. 三面刃铣刀
D. 成形铣刀
参考答案:B
第32题:
[单选题]患者,男。35岁。血压升高经常在180/105mmHg左右,无高血压家族史,体检:上腹部闻及血管杂音,应首先选择下列哪种检查以确诊:
A. 静脉肾盂造影
B. 放射性核素肾图
C. 肾动脉造影
D. 尿中VMA测定
E. 尿17-羟,17-酮测定
参考答案:C
第33题: [配伍题]
30岁男性，左侧下颌第一前磨牙缺失，口内留牙均牙体健康，无牙周病最佳修复方法是（ ）|20岁男性，外伤致下颌右侧第一、二前磨牙，第一、二磨牙缺失，可选择修复方法是（ ）|50岁男性上颌左侧中切牙、尖牙、第一、二磨牙，右侧第一、二前磨牙，第一、二磨牙，下颌左侧中切牙、侧切牙、尖牙、第一、二磨牙，右侧第二前磨牙、第一、二磨牙缺失，可选择的修复方法是（ ）
A. 卡环固位可摘局部义齿
B. 圆锥型套筒冠义齿
C. 两者皆有
D. 两者皆无
参考答案:D|A|C
第34题: [单项选择]
干化学分析仪采用差示电位法测定离子浓度的原理是 （）A. 透射比浊原理
B. 散射比浊原理
C. 电泳技术原理
D. 离子选择电极原理
E. 层析技术原理
参考答案:D
答案解析:差示电位法是基于传统湿化学分析的离子选择电极原理，用于测定无机离子。由于是一次性使用，其既具有离子选择电极的优点，又避免了通常条件下电极易老化以及样品中蛋白质干扰的缺点。因此本题最佳答案是D。
