[简答题]论述题：乘客到车站乘客服务中心购票，站务员直接问乘客：“买几元车票。”乘客又询问张氏帅府应该在哪站下车，站务员回答说“我不知道”。乘客拿出一张100元纸币买单程票，站务员因零钱不足便说：“我这儿没有零钱了，你到楼上超市自己换一下吧！”对此乘客表示非常生气，站务员没有任何回应。一、请分析上述案例站务员存在的不足之处。二、请回答员工无法回答乘客问询时的处理办法。

参考答案:一、请分析上述案例站务员存在的不足之处。1）站务员接待乘客时没有以“您好！”开头，服务用语不规范；2）站务员没有按照首问责任制要求解答乘客问询；3）零钱即将不足时，站务员没有及时向值班员补充零钱，无法满足乘客正常购票需求；4）乘客对服务质量提出不满时，站务人员没有立即表达歉意。二、请回答员工无法回答乘客问询时的处理办法。1）遇到乘客问询的问题无法解答时，应请乘客稍等并询问其他员工；2）如经询问也无法回复乘客问询，应向乘客表达歉意；