第13题: [多项选择]下列关于顾客满意的表述正确的是( )。 A. 顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态 B. 满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数 C. 如果感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚 D. 如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买 E. 当感知质量低于认识质量时,顾客满意 参考答案:A,B,C 答案解析:[解析] 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,一旦受理抱怨,顾客感知结果判断好,那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时,顾客抱怨。