[简答题]请简述发泄情绪型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

参考答案:（1）特点：不停的咒骂
（2）采取方式：聆听；平息客户情绪；落实要求；表示理解客户心情及处境；双方认可解决方案达成共识；最后感谢客户。
（3）例：偶尔在电话中我们会遇到这样一个人：他（她）非常生气，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，我们首先要认定客户是有理的。要有礼貌地说：“我确实非常想帮助您。”针对客户们的问题来回答或做记录，避免发生与客户对抗性产生对抗性的言语，做到不卑不亢即可。这种情况下，可能是客户的情绪太激动了，甚至没有意识到他正在咒骂，听了上述说法之后大多数客户会停止，接下来会好一些。如果这一切都失败了我们可以采取聆听方式，不作评论，待客户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。